Вы здесь

Претензионный порядок разрешения спора по делам о защите прав потребителя

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»  предусматривает два варианта защиты прав граждан-потребителей.

Первый подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй является судебным (исковым).

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.

Таким образом, у потребителя есть право выбора. Он может по своему усмотрению:

  1. либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю);
  2. либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю).

Традиционной формой защиты нарушенных прав потребителя является обращение в суд с соответствующим иском (ст. 11 Гражданского кодекса РФ). Однако, в определенных законом или договором случаях потребителю необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем.

Как показывает практика, претензионное производство позволяет оперативно, без дополнительных расходов (на уплату госпошлины, проведение судебной экспертизы) и без умаления деловой репутации исполнителя установить обстоятельства спора и при необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя.

Если потребитель обратился с требованием к продавцу, это не лишает его права впоследствии обратиться с иском в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей суд при удовлетворении требований потребителя может вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего его права, в федеральный бюджет штрафа (в размере цены иска) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Этот штраф взыскивается в доход государственного бюджета, т.е. добровольное удовлетворение законных претензионных требований потребителя - обязанность продавца.

По некоторым видам услуг законом предусмотрен обязательный досудебный порядок. Так, обязательный претензионный порядок установлен транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов.

Например, ст. 797 Гражданского кодекса РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию, либо в случае неполучения от него ответа в течение тридцати дней.

Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска судом.

Претензия должна быть составлена в письменной форме, подписана лично или представителем потребителя.

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования (например, документ, подтверждающий приобретение товара у конкретного продавца, талон из гарантийной мастерской и т.п.).

Передать претензию продавцу можно любым способом: вручить лично, отправить заказным или ценным письмом, по телеграфу, а также с использованием иных средств связи, фиксирующих факт направления претензии.