Результаты оценки качества услуг

Результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за 2021 год

В 2021 году соответствии с Порядком проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги, утвержденным постановлением Городской Управы города Калуги от 25.06.2021 № 5543-пи в органах Городской Управы города Калуги организовано проведение мониторингов качества предоставления муниципальных услуг (далее – мониторинг).

Основной целью проведения мониторингов является повышение качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами Городской Управы города Калуги.

В рамках проведения мониторингов исследовалось мнение заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальных услуг в органы Городской Управы города Калуги, о качестве данных услуг (в рамках социологической части), а также соответствие реальной практики работы по предоставлению муниципальных услуг установленным стандартам качества и доступности муниципальных услуг (в рамках аналитической части).

По итогам проведения исследования выявляются отклонения от установленных норм при предоставлении услуг и разрабатываются рекомендации по решению проблем, возникающих при оказании услуг.

Общая информация о предоставлении муниципальных услуг в муниципальном образовании «Город Калуга» представлена в таблице 1.

Таблица 1 «Общая информация о предоставлении муниципальных услуг»

Количество оказываемых муниципальных услуг	78
Количество утвержденных административных регламентов предоставления услуг	78
Количество муниципальных услуг, переведенных в электронный вид	36
Количество муниципальных услуг, переданных для предоставления в МФЦ	20
Количество муниципальных служащих, оказывающих муниципальные услуги	129
Количество заявлений, поступивших на предоставление муниципальных услуг за 2021 год	33 216
Из них количество электронных заявлений, поступивших через Единый портал госуслуг	7 345
Из них количество заявлений, поступивших через МФЦ	427

В 2021 году преимущественным способом обращения за предоставлением муниципальных услуг остается личная подача заявлений в органы Городской Управы города Калуги (71,77%), вторым по популярности является электронный способ подачи заявлений с помощью Единого портала госуслуг (22,14%). Остальные способы взаимодействия заявителей с органами Городской Управы города Калуги являются маловостребованными среди жителей Калуги.

Результаты удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг

В рамках мониторинга в 2021 году организована круглосуточная возможность для граждан самостоятельно в режиме онлайн принять участие в оценке качества предоставления муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги.

В социологическом опросе, проводимом в рамках мониторинга в 2021 году, приняло участие 250 граждан, получивших муниципальных услуги.

По итогам проведения опроса получены следующие результаты:

Таблица 2 «Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг»

№ п/п	Критерий удовлетворенности	Количество респондентов	Итог	Интерпретация полученного значения коэффициента
1	Удовлетворённость заявителей качеством работы органов Городской Управы города Калуги	250	94,29%	Высокий уровень удовлетворенности
2	Удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении муниципальных услуг (сроки предоставления муниципальной услуги, срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальных услуг)		94,86%	Высокий уровень удовлетворенности
3	Удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления муниципальных услуг (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.)		91,06%	Высокий уровень удовлетворенности
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг:			93,7%	Высокий уровень удовлетворенности качеством предоставления услуг

Анализ практики предоставления муниципальных услуг

Аналитическая часть проведения мониторинга в 2021 году включает в себя оценку:

а) уровня перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление муниципальных услуг через МФЦ и в электронном виде;

б) качества работы с административными регламентами предоставления муниципальных услуг;

в) соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.

Получены следующие результаты:

• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг в электронном виде составил 27,6%. Данный показатель свидетельствует о среднем уровне перехода предоставления муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги в электронном виде. 
• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг через МФЦ составил 7,4%, что является достаточно низким показателем. По состоянию на конец 2021 года в МФЦ переданы для предоставления муниципальные услуги только управления архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги, управление жилищно – коммунального хозяйства города Калуги,  управления городского хозяйства города Калуги, управления экономики и имущественных отношений города Калуги. Предоставление услуг данных органов Городской Управы города Калуги через МФЦ маловостребовано среди заявителей. 
• Уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг составил 81,7%. Согласно методике, данное значение указывает на средний уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг. В данном показателе учитывается количество заявлений, рассмотренных в установленный срок, количество жалоб, связанных с предоставлением муниципальных услуг, возможность осуществления предварительной записи на подачу документов.
• Уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами предоставления муниципальных услуг равен 93,36%. Данный показатель, согласно методике, указывает на высокий уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами.

На основании вышеуказанных показателей подсчитан коэффициент практики предоставления муниципальных услуг. Данный коэффициент по результатам 2021 года равен 72,46%. Что указывает на качество и доступность предоставления муниципальных услуг выше среднего уровня. 

На основании данных, полученных входе социологической и аналитической части мониторинга, получено среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг. Среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг в 2021 году составило 83,3% - высокий уровень эффективности предоставления услуги.

Вывод

Наиболее высокие результаты эффективности предоставления муниципальных услуг получили органы Городской Управы города Калуги активно оказывающие муниципальные услуги в электронном виде с помощью Единого портала госуслуг, регионального портала госуслуг.

Для повышения эффективности работы органам Городской Управы города Калуги следует усилить информирование граждан о возможности получения муниципальных услуг через Единый портал государственных услуг, путем размещения информационных статей в средствах массовой информации, на сайте Городской Управы города Калуги, в социальных сетях. Рассмотреть возможность транслирования рекламных роликов на информационных экранах, расположенных по городу, а также подготовки и раздачи буклетов с перечнем услуг, которые можно получить в электронном виде.

В части работы с административными регламентами некоторым органам Городской Управы города Калуги необходимо повысить качество работы, а именно:

• управлению жилищно–коммунального хозяйства города Калуги необходимо разработать 2 новых административных регламента предоставления муниципальных услуг.

• управлению городского хозяйства города Калуги необходимо привести административные регламенты предоставления услуг управления в соответствие с действующим законодательством.

В целях определения наиболее точного уровня удовлетворенности граждан качеством работы органов Городской Управы города Калуги в 2022 году необходимо обратить особое внимание на привлечение граждан к оценке качества предоставления услуг. При выдаче результата предоставления услуги раздавать им листовки с зашифрованной ссылкой на опрос, а в случае, если заявка направлена в электронном виде, направлять заявителю ссылку на опрос по электронной почте.

Кроме того, в целях самостоятельного отслеживания уровня удовлетворенности граждан качеством работы сотрудников органов Городской Управы города Калуги руководителям структурных подразделений рекомендуется проводить анализ отзывов граждан, оставленных в публичной системе отзывов в сети Интернет.

DOC

Мониторинг качества предоставления услуг.doc

Скачать