Результаты оценки качества услуг

Результаты мониторинга качества предоставления услуг по переданным государственным полномочиям за 2022 год

В 2022 году в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги проведен очередной мониторинг качества предоставления государственных услуг.

Основной целью проведения мониторинга является оценка качества и доступности государственных услуг, предоставляемых органами Городской Управы города Калуги.

В рамках мониторинга организована круглосуточная возможность для граждан самостоятельно в режиме онлайн принять участие в оценке качества предоставления государственных услуг, оказываемых органами Городской Управы города Калуги:

• управлением социальной защиты города Калуги;

• управлением записи актов гражданского состояния города Калуги;

• отделом по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги.

В 2022 году указанными структурными подразделениями Городской Управы города Калуги оказывалась 71 государственная услуга. Их них 34 услуги предоставлялись управлением социальной защиты города Калуги, 25 - отделом по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги, 12 - управлением записи актов гражданского состояния города Калуги.

В социологическом опросе, проводимом в рамках мониторинга, приняло участие 356 человек.

Общая удовлетворенность граждан качеством оказания государственных услуг в органах Городской Управы города Калуги по результатам опроса составила 89,32%.

Так, в управлении социальной защиты города Калуги, в отделе по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги определен высокий уровень удовлетворенности граждан качеством оказания услуг (более 90%).

Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг выше среднего выявлен в управлении ЗАГС города Калуги (85,95%).

 

Диаграмма 1. «Значение удовлетворенности граждан качеством

предоставления услуг по результатам онлайн опроса 2022 года»

 

 Среди критериев удовлетворенности граждан наиболее высоко были оценены временные характеристики предоставления государственных услуг (время ожидания подачи документов, получения результата предоставления услуг) – в среднем 90,5%.

Диаграмма 2. «Значение удовлетворенности граждан временными характеристиками

предоставления услуг по результатам онлайн опроса 2022 года»

 

 Наиболее низкий     показатель удовлетворенности граждан временными характеристиками при предоставлении услуг, среди рассматриваемых органов Городской Управы города Калуги, отмечен в управлении ЗАГС города Калуги. Имеются жалобы граждан на отношение сотрудников к заявителям, на работу терминала электронной очереди.

В управлении социальной защиты города Калуги отмечаются жалобы на очереди и длительный прием документов при предоставлении услуг.

93,8% заявителей, принявших участие в анкетировании, получили результат предоставления услуг в срок или даже раньше ожидаемого срока.

3,09% заявителей отметили, что получили результат услуги позднее полученного срока. 4 таких случая зафиксированы в управлении социальной защиты города Калуги, 7 – в управлении ЗАГС города Калуги. Остальные респонденты получили отказы в предоставлении услуг.

 

Диаграмма 3. «Оценка заявителями срока

получения результата услуги»

 

 На 89,94% граждане оценили качество работы органов Городской Управы города Калуги и их сотрудников, оказывающих государственные услуги. Наиболее высокий уровень отмечен в отделе по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги (92,25%).

Диаграмма 4. «Значение удовлетворенности граждан

качеством работы органов Городской Управы города Калуги по

результатам онлайн опроса 2022 года»

 

92,7% заявителей посчитали сотрудников Городской Управы города Калуги, оказавших им услугу, достаточно вежливыми и компетентными.

2,38% отметили проявленную со стороны сотрудников грубость. 1,96% граждан сделали вывод о некомпетентности сотрудников, предоставивших им услуги. Респонденты выбравшие указанные варианты ответов получали услуги в управлении социальной защиты города Калуги (преимущественно по услуге по подтверждению статуса многодетной семьи), в управлении ЗАГС города Калуги (по выдаче повторных свидетельств о государственной регистрации актов гражданского состояния или иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие фактов государственной регистрации акта гражданского состояния).

Граждане положительно оценивают предоставление услуги по оказанию государственной социальной помощи. Несколько заявителей отметили высокий уровень работы специалиста управления социальной защиты города Калуги - Кабановой С.И., выразили благодарность за грамотность, вежливость и открытость в работе.

 

Диаграмма 5. «Мнения заявителей о сотрудниках

органов Городской Управы города Калуги,

предоставляющих государственные услуги»

 

  Качеством предоставления информации о порядке предоставления услуг граждане удовлетворены на 86,6%. При этом наиболее высокий показатель зафиксирован в управлении социальной защиты города Калуги (89,9%).

 

Диаграмма 6. «Значение удовлетворенности граждан качеством

представленной информации о порядке

предоставления услуг по результатам онлайн опроса 2022 года»

 

 

 По сравнению с 2021 годом средние показатели оценки качества предоставления государственных услуг улучшились. Динамика показателей качества услуг представлена на диаграмме 7.

Диаграмма 7. «Динамика показателей качества

предоставления государственных

услуг за 2021-2022 годы»

 

II. Удовлетворенность граждан качеством работы органов Городской Управы города Калуги, предоставляющих государственные услуги, по результатам оценки пользователей в сети «Интернет»

 

В 2022 году в дополнение к проводимому управлением делами Городского Головы города Калуги онлайн опросу проведен анализ оценок граждан, посетивших органы Городской Управы города Калуги, предоставляющих государственные услуги, в публичной системе отзывов об организациях «Яндекс».

Результаты анализа отзывов граждан в публичной системе показали следующие результаты.

Управление социальной защиты города Калуги: средняя оценка - 2,7 баллов (54%). Граждане выражают недовольство работой данного управления из-за невозможности дозвониться до специалистов, некорректного отношения сотрудников к заявителям, наличия очередей.

 

Диаграмма 8.

«Результат оценки качества работы

управления социальной защиты города Калуги»

 

Управление ЗАГС города Калуги: средняя оценка – 4,4 балла (88%). В целом большинство граждан довольны получением услуг в управлении ЗАГС. Имеются жалобы на длительные перерывы в работе, отношение сотрудников к заявителям, комфортность помещений (мало места).

 

Диаграмма 9.

«Результат оценки качества работы

управления ЗАГС города Калуги»

 

Работу отдела по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги, в части предоставления государственных услуг в публичной системе отзывов, граждане в 2022 году оценил только один человек, выразивший благодарность отделу по защите прав несовершеннолетних детей.

По сравнению с 2021 годом оценка гражданами в публичной системе отзывов работы управления социальной защиты города Калуги снизилась на 4%, управления ЗАГС города Калуги увеличилась на 4%.

Диаграмма 10.

«Сравнение результатов оценки качества услуг по средством

публичной системы отзывов в сети Интернет»

 

Стоит обратить внимание, что при оценке оказания услуг управлением социальной защиты города Калуги в сети Интернет ежегодно преобладает количество отрицательных оценок над положительными отзывами. Что может указывать на то, что в управлении не проводится работа по улучшению качества предоставления услуг, в том числе не решаются проблемы с очередями, качеством консультирования граждан по телефону и другие моменты, отмечаемые гражданами.

 

 III. Выводы по результатам проведения мониторинга

 

Учитывая полученные результаты, необходимо в 2023 году провести работу по повышению качества оказания государственных услуг.

Органам Городской Управы города Калуги требуется:

1. Повысить уровень информирования граждан о порядке предоставления услуг (как при телефонном информировании, через сайт Городской Управы города Калуги, так и продумать новые способы предоставления информации о порядке предоставления услуг (соцсети, чат – боты и прочее).

2. Усилить привлечение граждан к получению услуг через Единый портал госуслуг, многофункциональный центр предоставления услуг (в том числе в целях борьбы с очередями в управлении социальной защиты города Калуги, управлении ЗАГС города Калуги).

3. Улучшить качество взаимодействия муниципальных служащих с заявителями (в том числе исключить случаи грубого и некорректного общения). Также рекомендуем применять в работе стандарт «Государство для людей» (направлен письмом Заместителя Губернатора Калужской области № 2048-01-23 от 27.02.2023), в целях формирования в органах Городской Управы города Калуги клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных услуг.

Кроме того, управлению ЗАГС города Калуги необходимо наладить работу терминала электронной очереди.

DOC

Мониторинг качества предоставления услуг по переданным государственным полномочиям за 2022 год.doc

Скачать