Результаты оценки качества услуг

Результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за 2022 год

В 2022 году в соответствии с Порядком проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги, утвержденным постановлением Городской Управы города Калуги от 25.06.2021 № 5543-пи, в органах Городской Управы города Калуги организовано проведение мониторингов качества предоставления муниципальных услуг (далее – мониторинг).

Основной целью проведения мониторингов является повышение качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами Городской Управы города Калуги.

В рамках проведения мониторингов исследовалось мнение заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальных услуг в органы Городской Управы города Калуги, о качестве данных услуг (в рамках социологической части), а также соответствие реальной практики работы по предоставлению муниципальных услуг установленным стандартам качества и доступности муниципальных услуг (в рамках аналитической части).

По итогам проведения исследования выявляются отклонения от установленных норм при предоставлении услуг и разрабатываются рекомендации по решению проблем, возникающих при оказании услуг.

Общая информация о предоставлении муниципальных услуг в муниципальном образовании «Город Калуга» (по состоянию на 31.12.2022) представлена в таблице 1.

Таблица 1 «Общая информация о предоставлении муниципальных услуг»

Количество оказываемых муниципальных услуг	80
Количество утвержденных административных регламентов предоставления услуг	80
Количество муниципальных услуг, переведенных в электронный вид	39
Количество муниципальных услуг, переданных для предоставления в МФЦ	20
Количество муниципальных служащих, оказывающих муниципальные услуги	136
Количество заявлений, поступивших на предоставление муниципальных услуг за 2022 год	39 032
Из них количество электронных заявлений, поступивших через Единый портал госуслуг	8 742
Из них количество заявлений, поступивших через МФЦ	351

В 2022 году преимущественным способом обращения за предоставлением муниципальных услуг остается личная подача заявлений в органы Городской Управы города Калуги (72,7%), вторым по популярности является  электронный способ подачи заявлений с помощью Единого портала госуслуг (22,4%). Остальные способы взаимодействия заявителей с органами Городской Управы города Калуги являются маловостребованными   среди жителей Калуги.

 Результаты удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг

В рамках мониторинга в 2022 году организована круглосуточная возможность для граждан самостоятельно в режиме онлайн принять участие в оценке качества предоставления муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги.

В социологическом опросе, проводимом в рамках мониторинга в 2022 году, приняло участие 269 граждан, получивших муниципальных услуги в органах Городской Управы города Калуги.

По итогам проведения опроса получены следующие результаты:

 Таблица 2 «Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в органах Городской Управы города Калуги»

№ п/п	Критерий удовлетворенности	Количество респондентов	Итог	Интерпретация полученного значения коэффициента
1	Удовлетворенность заявителей качеством работы органов Городской Управы города Калуги	269	93,05%	Высокий уровень удовлетворенности
2	Удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении муниципальных услуг (сроки предоставления муниципальной услуги, срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальных услуг)		94,97%	Высокий уровень удовлетворенности
3	Удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления муниципальных услуг (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.)		93,76%	Высокий уровень удовлетворенности
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг:			93,7%	Высокий уровень удовлетворенности качеством предоставления услуг

 

Анализ практики предоставления муниципальных услуг

Аналитическая часть проведения мониторинга в 2022 году включает в себя оценку:

а) уровня перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление муниципальных услуг через МФЦ и в электронном виде;

б) качества работы с административными регламентами предоставления муниципальных услуг;

в) соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.

Получены следующие результаты:

• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг в электронном виде составил 30,07%. Данный показатель свидетельствует о среднем уровне перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление муниципальных услуг в электронном виде. 

• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг через МФЦ составил 6,92%, что является низким показателем.  В целом предоставление муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги через МФЦ маловостребовано среди заявителей. 

• Уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг составил 85,4%. Согласно методике, данное значение указывает на средний уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.
  

• Уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами предоставления муниципальных услуг равен 91,54%. Данный показатель, согласно методике, указывает на высокий уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами.

На основании вышеуказанных показателей подсчитан общий коэффициент практики предоставления муниципальных услуг. Данный коэффициент по результатам 2022 года равен 73,64%. Что указывает на качество и доступность предоставления муниципальных услуг выше среднего уровня. 

На основании данных, полученных входе социологической и аналитической части мониторинга, получено среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг органами Городской Управы города Калуги.

Среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг в 2022 году составило 83,3% - высокий уровень эффективности предоставления услуги. 

Вывод

Стоит отметить, что наиболее высокие результаты эффективности предоставления муниципальных услуг получили органы Городской Управы города Калуги активно оказывающие муниципальные услуги в электронном виде с помощью Единого портала госуслуг, регионального портала госуслуг.

Для повышения эффективности работы органам Городской Управы города Калуги следует усилить информирование граждан о возможности получения муниципальных услуг через Единый портал государственных услуг, путем размещения информационных статей в средствах массовой информации, на сайте Городской Управы города Калуги, в официальных группах органов Городской Управы города Калуги в социальных сетях.

Рассмотреть возможность транслирования рекламных роликов на информационных экранах, расположенных по городу, а также подготовки и раздачи буклетов с перечнем услуг, которые можно получить в электронном виде.

По муниципальным услугам, которые оказываются гарантирующим поставщикам либо подведомственным муниципальным учреждениям и предприятиям органам Городской Управы города Калуги (управлению городского хозяйства города Калуги, управлению физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги) необходимо полностью осуществить переход на подачу и прием запросов на предоставление услуг в электронной форме (исключив прием запросов на бумажном носителе). 

В части работы с административными регламентами некоторым органам Городской Управы города Калуги необходимо повысить качество работы, а именно:

• управлению жилищно–коммунального хозяйства города Калуги необходимо разработать 2 новых административных регламента предоставления муниципальных услуг.

• управлению городского хозяйства города Калуги необходимо привести административные регламенты предоставления услуг управления в соответствие с действующим законодательством и завершить разработку одного административного регламента по включению сведений о месте (площадке) накопления твердых коммунальных отходов в реестр мест (площадок) накопления твердых коммунальных отходов на территории муниципального образования «Город Калуга».

• управлению архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги завершить внесение изменений в административные регламенты предоставления услуг в соответствии с ТАР.

Управлению архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги также необходимо в срочном порядке принять меры по сокращению случаев нарушения сроков предоставления услуг в электронном виде с помощью Платформы государственных сервисов.

В целях определения уровня удовлетворенности гражданами качеством работы органов Городской Управы города Калуги в 2023 году необходимо продолжить привлечение граждан к оценке качества предоставления услуг. При выдаче результата предоставления услуги раздавать им листовки с зашифрованной ссылкой на опрос, а в случае, если заявка направлена в электронном виде, направлять заявителю ссылку на опрос по электронной почте. Важно отметить, что сбор обратной связи от заявителей является одним из важных критериев к переходу на клиентоцентричную модель предоставления услуг.

Так, на основании полученных результатов опроса, управлению жилищно-коммунального хозяйства города Калуги требуется принять меры по устранению очередей на подачу документов для предоставления муниципальных услуг управления (жалобы, на которые отмечаются заявителями ежегодно), а также провести работу с муниципальными служащими по исключению грубого и некорректного отношения с заявителями. 

Кроме того, в целях самостоятельного отслеживания уровня удовлетворенности гражданами качеством работы сотрудников органов Городской Управы города Калуги руководителям структурных подразделений рекомендуется проводить анализ отзывов граждан, оставленных в публичной системе отзывов в сети Интернет.

В целях формирования клиентоцентричного подхода при предоставлении муниципальных услуг всем органам Городской Управы города Калуги рекомендуется осуществить внедрение в работу стандарта «Государство для людей».

PDF

Мониторинг качества предоставления услуг.pdf

Скачать