Результаты оценки качества услуг

Результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за 2023 год

В 2023 году в соответствии с Порядком проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги, утвержденным постановлением Городской Управы города Калуги от 25.06.2021 № 5543-пи, в органах Городской Управы города Калуги организовано проведение мониторингов качества предоставления муниципальных услуг (далее – мониторинг).

Основной целью проведения мониторингов является повышение качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами Городской Управы города Калуги.

В рамках проведения мониторингов исследовалось мнение заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальных услуг в органы Городской Управы города Калуги, о качестве данных услуг (в рамках социологической части), а также соответствие реальной практики работы по предоставлению муниципальных услуг установленным стандартам качества и доступности муниципальных услуг (в рамках аналитической части).

По итогам проведения исследования выявляются отклонения от установленных норм при предоставлении услуг и разрабатываются рекомендации по решению проблем, возникающих при оказании услуг.

Общая информация о предоставлении муниципальных услуг в муниципальном образовании «Город Калуга» по состоянию на 31.12.2023 представлена в таблице 1.

Таблица 1 «Общая информация о предоставлении муниципальных услуг» 

Количество оказываемых муниципальных услуг	77
Количество утвержденных административных регламентов предоставления услуг	77
Количество муниципальных услуг, переведенных в электронный вид	38
Количество муниципальных услуг, переданных для предоставления в МФЦ	18
Количество муниципальных служащих, оказывающих муниципальные услуги	119
Количество заявлений, поступивших на предоставление муниципальных услуг за 2023 год	45 654
Из них количество электронных заявлений, поступивших через Единый портал госуслуг	16 503
Из них количество заявлений, поступивших через МФЦ	227

   

Преимущественным способом обращения за предоставлением муниципальных услуг остается личная подача заявлений в органы Городской Управы города Калуги (59,79%), вторым по популярности является электронный способ подачи заявлений с помощью Единого портала госуслуг (36,15%). Остальные способы взаимодействия заявителей с органами Городской Управы города Калуги являются маловостребованными среди жителей Калуги.

РЕЗУЛЬТАТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАЯВИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

В рамках мониторинга в 2023 году организована круглосуточная возможность для граждан самостоятельно в режиме онлайн принять участие в оценке качества предоставления муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги.

В социологическом опросе, проводимом в рамках мониторинга в 2023 году, приняло участие 638 граждан, получивших муниципальные услуги в органах Городской Управы города Калуги. Наибольшее количество оценок граждан было получено в отношении управления образования города Калуги (приняли участие в опросе 385 человек).

По итогам проведения опроса получены следующие результаты: 

Таблица 2 «Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в органах Городской Управы города Калуги»

№ п/п	Критерий удовлетворенности	Количество респондентов	Итог	Интерпретация полученного значения коэффициента
1	Удовлетворенность заявителей качеством работы органов Городской Управы города Калуги	638	91,47%	Высокий уровень удовлетворенности
2	Удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении муниципальных услуг (сроки предоставления муниципальной услуги, срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальных услуг)		95,35%	Очень высокий уровень удовлетворенности
3	Удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления муниципальных услуг (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.)		89,23%	Удовлетворенность выше среднего уровня
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг:			92,01%	Высокий уровень удовлетворенности качеством предоставления услуг

АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Аналитическая часть проведения мониторинга в 2023 году включает в себя оценку:

а) уровня перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление муниципальных услуг через МФЦ и в электронном виде;

б) качества работы с административными регламентами предоставления муниципальных услуг;

в) соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.

Получены следующие результаты:

• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг в электронном виде составил 34,4%. Данный показатель свидетельствует о среднем уровне перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление муниципальных услуг в электронном виде. 

• Уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг через МФЦ составил 6,41%, что является низким показателем.  В целом предоставление муниципальных услуг органов Городской Управы города Калуги через МФЦ маловостребовано среди заявителей. 

• Уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг составил 84,72%. Согласно методике, данное значение указывает на средний уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.
  

• Уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами предоставления муниципальных услуг равен 92,72%. Данный показатель, согласно методике, указывает на высокий уровень работы органов Городской Управы города Калуги с административными регламентами.

На основании вышеуказанных показателей подсчитан общий коэффициент практики предоставления муниципальных услуг. Данный коэффициент по результатам 2023 года равен 73%. Что указывает на качество и доступность предоставления муниципальных услуг выше среднего уровня. 

На основании данных, полученных входе социологической и аналитической части мониторинга, получено среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг органами Городской Управы города Калуги.

Среднее значение общего коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг в 2023 году составило 83% - высокий уровень эффективности предоставления услуги. 

Наилучшие результаты эффективности оказания услуг получен в управлении образования города Калуги и в управлении архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги. Данными управлениями в 2023 году рассмотрено наибольшее количество заявлений на предоставление муниципальных услуг (управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги - 14 868 заявлений, управление образования города Калуги – 10 419 заявлений). Из них значительная часть была оказана в электронном виде посредством Единого портала госуслуг. 

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА 2023 ГОДА С АНАЛОГИЧНЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ ЗА 2021-2022 ГОД

Ежегодное проведение мониторингов позволяет проводить сравнительный анализ их результатов, отслеживать динамику происходящих изменений в качественных и количественных показателях работы органов Городской Управы города Калуги в части предоставления муниципальных услуг.

В 2023 году численность участников опроса увеличилась более, чем в 2 раза (в 2022 году приняло участие 269 человек, в 2023 – 638). В связи с таким значительным ростом количества участников опроса, удовлетворенность граждан качеством оказания услуг немного снизилась на 1,69%.

Благодаря увеличению количества заявлений, поданных на предоставление услуг в электронном виде с помощью Единого портала госуслуг (на 7 761 заявление), повысился уровень перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг в электронном виде (на 4,33% по отношению к результатам 2022 года).

Уровень перехода на предоставление услуг через МФЦ, напротив, сократился на 0,51%, по причине снижения количества заявлений, поданных на предоставление муниципальных услуг через МФЦ.

Уровень работы с административными регламентами повысился по отношению к 2022 году на 1,18%. Улучшение данного показателя связано с приведением административных регламентов в соответствие с законодательством РФ и выполнением рекомендаций, данных по результатам предыдущего мониторинга.

Средний коэффициент практики предоставления услуг снизился на 0,64% по сравнению с 2022 годом, в связи со снижением в 2023 году уровня соблюдения стандарта предоставления услуг на 0,66% (по причине нарушения сроков оказания муниципальных услуг в управлении архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги и в управлении физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги).

Общий коэффициент эффективности предоставления услуги немного снизился (-0,3%) в связи со снижением показателя удовлетворенности граждан качеством оказания услуг. 

ВЫВОД

В 2023 году органами Городской Управы города Калуги были выполнены рекомендации, данные по результатам мониторинга 2022 года, благодаря которым произошло увеличение ряда показателей качества предоставления муниципальных услуг.

Были приняты меры для увеличения количества заявлений, направленных на предоставление услуг в электронном виде. Так, управлением городского хозяйства города Калуги отлажено взаимодействие с гарантирующими поставщиками, а управлением физической культуры, спорта и молодежной политики со спортивными организациями при предоставлении им муниципальных услуг преимущественно в электронном виде.

В 2023 году устранены замечания в отношении административных регламентов предоставления муниципальных услуг, а также разработаны и утверждены новые административные регламенты предоставления муниципальных услуг.

Для дальнейшего повышения эффективности работы органам Городской Управы города Калуги необходимо провести следующую работу.

Управлению архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги принять меры по сокращению случаев нарушения сроков предоставления услуг и возложить персональную ответственность за осуществление контроля по своевременному оказанию муниципальных услуг на руководителей структурных подразделений управления.

В целях повышения уровня перехода органов Городской Управы города Калуги на предоставление услуг в электронном виде необходимо в 2024 году завершить работу по переводу 3 муниципальных услуг в электронный вид:

• выдача справок с места жительства в индивидуальных жилых домах и выписок из похозяйственных книг (управление по работе с населением на территориях);

• предоставление места для захоронения (перезахоронения) под погребение умершего и выдача разрешения на погребение (управление городского хозяйства города Калуги);

• подтверждение права бесплатного проезда в городском транспорте общего пользования отдельным категориям граждан (управление социальной защиты города Калуги).
  

С момента размещения интерактивных форм заявлений на Едином портале государственных услуг требуется приступить к их оказанию в электронной форме, а также проинформировать граждан о возможности получения данных услуг в электронном формате.

Органам Городской Управы города Калуги, оказывающим муниципальные услуги, включенные в перечень массовых социально-значимых услуг Калужской области, необходимо обеспечить долю заявлений, направленных на предоставление данных услуг, в электронном виде, на уровне более 50% от общего объема поступивших заявлений.

Управлению жилищно - коммунального хозяйства города Калуги необходимо:

•  в срочном порядке утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги по предоставлению жилых помещений специализированного жилого фонда;
• принять меры по устранению очередей на подачу документов для предоставления муниципальных услуг, жалобы, на которые отмечаются заявителями ежегодно, а также провести работу с муниципальными служащими по исключению грубого и некорректного отношения с заявителями.
  

Всем органам Городской Управы города Калуги принять меры по повышению качества информирования граждан о порядке получения муниципальных услуг и предоставлению информации о ходе рассмотрения заявлений, направленных на предоставление муниципальных услуг как в электронном виде, так и в очном формате (во исполнение требований Постановления Правительства РФ от 01.03.2022 № 277 «О направлении в личный кабинет заявителя в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги, заявления о предоставлении услуги, указанной в части 3 статьи 1 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», а также результатов предоставления государственной или муниципальной услуги, результатов предоставления услуги, указанной в части 3 статьи 1 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»).

Также дальнейшему повышению качества оказания гражданам муниципальных услуг будет способствовать реализация комплекса мероприятий, в основу которых должен быть положен принцип клиентоцентричности, направленный на обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей каждого гражданина в любой жизненной ситуации. В связи с этим рекомендуем всем органам Городской Управы города Калуги ознакомиться со стандартом «Государство для людей», а также декларацией ценностей клиентоцентричности и начать их применение непосредственно в работе.

В целях реализации принципа клиентоцентричности необходимо в 2024 году обеспечить достаточное количество заявителей, оценивших качество предоставления муниципальных услуг. Для этого необходимо проводить активное информирование граждан о возможности участия в оценке качества предоставления муниципальных услуг.

С подробными результатами мониторингов качества предоставления муниципальных услуг в разрезе каждого органа Городской Управы города Калуги можно ознакомиться на официальном сайте Городской Управы города Калуги (www.kaluga-gov.ru) на странице соответствующего органа Городской Управы города Калуги в разделе «результаты проверок».

PDF

Мониторинг качества предоставления услуг.pdf

Скачать