Результаты оценки качества услуг

Результаты оценки качества предоставления услуг по переданным государственным полномочиям в 2024 году

I. Анализ результатов социологического онлайн опроса граждан о качестве предоставления государственных услуг за 2024 год

В 2024 году в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги проведена очередная оценка качества предоставления государственных услуг.

Основная цель проведения оценки – это всеобъемлющий процесс контроля и анализа оказания органами Городской Управы города Калуги государственных услуг, переданных им для предоставления в соответствии с Законом Калужской области от 26.09.2005   № 120-ОЗ «О наделении органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов Калужской области отдельными государственными полномочиями». Это позволяет выявить проблемные места в работе структурных подразделениях Городской Управы города Калуги и принять меры по их устранению.

В рамках проведения оценки организована круглосуточная возможность для граждан самостоятельно в режиме онлайн принять участие в оценке качества предоставления государственных услуг, оказываемых органами Городской Управы города Калуги:

В 2024 году указанными структурными подразделениями Городской Управы города Калуги оказывалось 75 государственных услуг. Их них 36 услуг предоставлялись управлением социальной защиты города Калуги, 26 - отделом по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги, 12 - управлением записи актов гражданского состояния города Калуги, 1 – управлением экономики и имущественных отношений города Калуги.

В социологическом опросе, проводимом в рамках оценки качества, приняло участие 464 человека.

По итогам проведения опроса получены следующие результаты:

Таблица 1 «Анализ степени удовлетворенности
заявителей качеством предоставления государственных
услуг в органах Городской Управы города Калуги»

№ п/п	Критерий удовлетворенности	Количество респондентов	Итог	Интерпретация полученного значения коэффициента
1	Удовлетворенность заявителей качеством работы органов Городской Управы города Калуги	464	93,41%	Высокий уровень удовлетворенности
2	Удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении государственных услуг (сроки предоставления государственных услуг, срок ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг)		94,72%	Высокий уровень удовлетворенности
3	Удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления государственных услуг (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.)		88,64%	Удовлетворенность выше среднего уровня
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг:			92,68%	Высокий уровень удовлетворенности

Среди критериев удовлетворенности граждан наиболее высоко были оценены временные характеристики предоставления государственных услуг (время ожидания подачи документов, получения результата предоставления услуг) – в среднем 94,72%.

Все органы Городской Управы города Калуги достигли высокой оценки данного показателя (более 90%).

В управлении социальной защиты города Калуги оценка временных характеристик предоставления государственных услуг увеличилась на 6,37% по сравнению с 2023 годом. Тем не менее, у заявителей возникали недовольства при предоставлении государственной услуги по подтверждению статуса многодетной семьи (отмечалось наличие больших очередей, превышение установленных нормативов по длительности приема заявителей (более 15 минут на человека).

В управлении ЗАГС данный показатель увеличился на 2,89% по сравнению с результатами 2023 года. По-прежнему, некоторые граждане отмечают медленное движение очереди для подачи документов. Также, имеют место случаи длительного ожидания результата услуги. Наблюдаются сбои при выдаче талонов в терминале.

Большинство заявителей, обратившихся для предоставления государственных услуг лично в отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги, были удовлетворены временем ожидания очереди при подаче документов. Среди респондентов отсутствовали граждане, получившие результат услуги позднее положенного срока или отказ в предоставлении услуги.

Наиболее высокий, среди рассматриваемых органов Городской Управы города Калуги, результат получен в управлении экономики и имущественных отношений города Калуги (98,78%). Он обусловлен тем, что в данном органе Городской Управы оказывается только одна государственная услуга, которая не является настолько высоковостребованной среди населения, как государственные услуги в других структурных подразделениях Городской Управы города Калуги.

96,34% заявителей, принявших участие в анкетировании, получили результат предоставления услуг в срок или даже раньше ожидаемого срока.

3,02% заявителей (14 человек) отметили, что получили результат услуги позднее полученного срока. 9 таких случаев отмечено в управлении социальной защиты города Калуги, 5 – в управлении ЗАГС города Калуги.

3 человека получили отказы в предоставлении услуг.

На 93,41% граждане оценили качество работы органов Городской Управы города Калуги и их сотрудников, оказывающих государственные услуги.

Значительно улучшен данный показатель, по сравнению с 2023 годом, в отделе по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги (+12,19 %). Респонденты отмечали хорошую работу сотрудников отдела по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги, а именно компетентность, профессионализм, квалифицированную помощь в решении возникших вопросов.

В управлении социальной защиты города Калуги показатель вырос на 6,7%. Заявителями были отмечены: удобная система талонов, профессионализм сотрудников, их желание помочь заявителям.

В управлении ЗАГС города Калуги также наблюдается положительная динамика рассматриваемого показателя. Отмечается хорошая работа сотрудников управления, их вежливость, внимательность и компетентность при ведении приема.

Работа управления экономики и имущественных отношений города Калуги также, как и в 2023 году, оценена заявителями на высоком уровне.

96,85% заявителей посчитали сотрудников Городской Управы города Калуги, оказавших им услугу, достаточно вежливыми и компетентными. 1,57% - отметили, что особого впечатления сотрудник не произвел, но вопрос был решен. 0,97% респондентов указали на проявленную со стороны сотрудников грубость. 0,6% граждан сделали вывод о некомпетентности сотрудников, предоставивших им услуги (такое мнение граждан встречается при оценке работы сотрудников управления ЗАГС города Калуги и управления социальной защиты города Калуги).

Качеством предоставления информации о порядке предоставления услуг граждане удовлетворены на 88,64% (выше среднего уровня). В данном случае всем рассматриваемым органам Городской Управы города Калуги рекомендуется исследовать причины неполной удовлетворенности граждан данным параметром.

На неполную удовлетворенность граждан качеством предоставленной информации может повлиять как недостаточное информирование (консультирование) о порядке предоставления государственных услуг, так и направление в адрес заявителей отказов в предоставлении государственных услуг, не содержащих подробные причины отказа, и алгоритма действий для получения положительного результата оказания услуг.

Таким образом, общая удовлетворенность граждан качеством оказания государственных услуг в органах Городской Управы города Калуги по результатам опроса составила 92,68%.

Управление социальной защиты города Калуги и управление ЗАГС города Калуги достигли в 2024 году высокого уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг (более 90%).

В управлении экономики и имущественных отношений города Калуги и в отделе по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги определен очень высокий уровень удовлетворенности граждан качеством оказания услуг (свыше 95%).

На основании представленных данных можно сделать вывод о высоком качестве предоставления государственных услуг.

По сравнению с предыдущими периодами (2021-2023 годы) средние показатели оценки качества предоставления государственных услуг в 2024 году значительно улучшились. 

Повысить общую удовлетворенность граждан качеством оказания услуг удалость всем органам Городской Управы города Калуги.

Значительное повышение удовлетворенности граждан качеством услуг наблюдается в отделе по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги  (+11,4%) и в управлении социальной защиты города Калуги (+6,1%).  

II. Удовлетворенность граждан качеством работы органов Городской Управы города Калуги, предоставляющих государственные услуги, по результатам оценки пользователей в сети «Интернет»

В 2024 году в дополнение к проводимому управлением делами Городского Головы города Калуги онлайн опросу проведен анализ оценок граждан, посетивших органы Городской Управы города Калуги, предоставляющих государственные услуги, в публичной системе отзывов об организациях «Яндекс».

Результаты анализа отзывов граждан в публичной системе показали следующие результаты.

Управление социальной защиты города Калуги: средняя оценка – 3,5 балла (70%). По сравнению с 2023 годом оценка гражданами работы Управления в сети Интернет выросла на 10% (однако количество граждан, оставивших комментарии в сети Интернет, значительно сократилось). Несмотря на имеющиеся негативные комментарии, большинство оставленных отзывов говорят о компетентности, внимательности и вежливости сотрудников управления социальной защиты города Калуги. Встречаются негативные отзывы в отношении поведения сотрудников, неудовлетворительные условия приема посетителей, возникают проблемы с организацией очереди и возможностью дозвониться до сотрудников.

Управление ЗАГС города Калуги: средняя оценка – 4,17 балла (83,5%).  Данная оценка по сравнению с 2023 годом снизилась на 1,68%. Основными причинами недовольства, которые заявители указывают в подавляющем большинстве случаев, являются сложности с оплатой государственной пошлины, административный персонал, работающий на входе в управление ЗАГС города Калуги, сложности связаться с сотрудниками по телефону, длительный прием заявителей и сбои в работе терминала с талонами.

В отношении работы отдела по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги имеется только один негативный комментарий, касающийся медленной работы сотрудников отдела.

Комментарии в сети Интернет в отношении работы управления экономики и имущественных отношений города Калуги отсутствуют. 

Кроме того, в 2024 году заявители также оставляли отзывы по результатам предоставления государственных услуг на Едином портале госуслуг.

В отношении управления социальной защиты города Калуги в комментариях к оценке качества предоставления услуг заявителями были оставлены жалобы на неясные причины отказов в предоставлении услуги, необходимость обращения в управление социальной защиты города Калуги с оригиналами документов после подачи заявления через Единый портал госуслуг, неполную информацию о комплекте документов. Одним гражданином было отмечено отсутствие у сотрудников копировальной техники и необходимость самому делать платные копии документов.

В управлении ЗАГС города Калуги была получена обратная связь от 366 граждан в отношении работы Управления. Результаты оценки пользователей на Едином портале государственных услуг показали, что средняя оценка работы Управления равна 4,9 баллов (98%). В комментариях заявителями были отмечены профессионализм и доброжелательность сотрудников, быстрота и качество оказания услуг.

   III. Выводы по результатам проведения оценки

Учитывая полученные результаты, органам Городской Управы города Калуги необходимо в 2025 году провести работу по повышению качества оказания государственных услуг:

1. Продолжить проводить активное информирование заявителей о возможности участия в оценке качества предоставления государственных услуг, в том числе обеспечить оценку гражданами качества предоставления государственных услуг с помощью Единого портала госуслуг.

Средняя оценка гражданами качества предоставления государственных услуг в 2025 году должна составить не менее 4,5 баллов (из 5 возможных) по каждой государственной услуге, входящей в Перечень массовых социально значимых услуг Калужской области.

2. Совершенствовать способы информирования граждан о порядке оказания государственных услуг. Более активно использовать для осуществления информирования и консультирования заявителей услуг такие каналы, как интернет, телефонная связь, информационные стенды, новости на официальном сайте Городской Управы города Калуги и в социальных сетях.

Также необходимо обратить особое внимание на подготовку подробных и понятных для заявителя отказов в предоставлении государственных услуг с учетом жизненной ситуации каждого гражданина.

Кроме того, необходимо обеспечить вне зависимости от способа подачи заявлений на предоставление государственных услуг, направление в личный кабинет заявителя на Едином портале госуслуг информации о статусе рассмотрения заявлений (во исполнение требований части 3 статьи 1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»).

3. Повысить эффективность работы и уменьшить число очередей из посетителей, ожидающих приёма, можно посредством совершенствования организации предварительной записи на прием, системы «электронной очереди» и разъяснения среди жителей возможности получения услуг в электронном виде посредством Единого портала государственных услуг.

4. Следить за соблюдением требований регламентов государственных услуг в отношении предельных сроков оказания услуг, предельной продолжительности ожидания заявителей в очередях при подаче и получении документов, а также продолжительности приёма посетителей и совершения всех необходимых действий.

5. Также дальнейшему повышению качества оказания гражданам государственных услуг будет способствовать реализация комплекса мероприятий, в основу которых должен быть положен принцип человекоцентричности, направленный на обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей каждого гражданина в любой жизненной ситуации.

Руководителям органов Городской Управы города Калуги рекомендуется начать работу по формированию организационной культуры, основанной на открытом взаимодействии с гражданами, удовлетворении их потребностей в соответствии с жизненными ситуациями.

Сотрудникам, оказывающим государственные услуги, необходимо знать и применять в работе декларацию ценностей клиентоцентричности и стандарт «Государство для людей». (с информацией можно ознакомиться на сайте: https://www.государстводлялюдей.рф/).

С подробными результатами оценки  качества предоставления государственных  услуг в разрезе каждого органа Городской Управы города Калуги можно ознакомиться на официальном сайте Городской Управы города Калуги (www.kaluga-gov.ru) на странице соответствующего органа Городской Управы города Калуги в разделе «результаты проверок».

PDF

Сводный отчет о результатах оценки качества государственных услуг.pdf

Скачать