Отчет о работе с обращениями граждан за I полугодие 2023 года

Общение с жителями города по современным каналам связи определяет приоритетность обратной связи с заявителями и необходимость быть в курсе их отношения к тем или иным событиям и явлениям, а также изучать мнение по различным вопросам, в том числе и по поводу работы с их обращениями.

Проводимая работа по рассмотрению обращений и сообщений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.

По этой причине современные технологии определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по обращениям и сообщениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
• сообщения граждан, поступающие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС);
• обращения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина.

Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2023 года (в сравнении с аналогичными периодами 2021 и 2022 гг.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2023 гг.

Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2022 гг.

За отчетный период 2023 года поступило 67 коллективных обращений граждан, что на 13% меньше аналогичного показателя прошлого года (77). Количество повторных обращений увеличилось на 7%. За первое полугодие 2023 года поступило 1079 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1007.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 134 обращения граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 4,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2022 года по компетенции были направлены 170 обращений граждан.

За первое полугодие 2023 года поступило 801 электронное обращение граждан (27% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 3). За аналогичный период 2022 года поступило 876 электронных обращений (27,5% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 0,5%.

Диаграмма 2. Доля электронных обращений граждан в общей структуре письменных обращений граждан в первом полугодии 2023 года

Доля электронных обращений граждан, направленных через официальный Интернет-сайт Городской Управы города Калуги и по электронной почте, остается прежней и составляет треть всех письменных обращений граждан.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Снижение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением органов прокуратуры, их увеличение составило 15% к аналогичному периоду прошлого года. Значимые темы - вопросы земельных отношений и градостроительства.

Тематическая структура

Основные темы письменных обращений граждан в первом полугодии 2023 года в соответствии с типовым общероссийским классификатором обращений граждан представлены на диаграмме (диаграмма 3):

1. Экономика - 1672 (в 2022 году - 1838) (основная тема - «Хозяйственная деятельность»).

2. Жилищно-коммунальная сфера - 891 (в 2022 году - 931) (основная тема - «Содержание и обеспечение коммунальными услугами жилого фонда»).

3. Социальная сфера - 196 (в 2022 году - 240) (основная тема - «Социальное обеспечение и социальное страхование»).

4. Государство, общество, политика - 186 (в 2022 году - 150) (основная тема - «Основы государственного управления»).

5. Оборона, безопасность, законность - 35 (в 2022 году - 21) (основная тема - «Оборона»).

Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в первом полугодии 2023 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

 Результаты анализа тематической структуры письменных обращений показывают, что наиболее распространенными тематиками в первом полугодии 2023 года являются (таблица 3):

• благоустройство придомовых и городских территорий;

• содержание общедомового имущества;

• градостроительство;

• уборка города;

• улучшение жилищных условий.

Сравнение тематической структуры обращений граждан (с аналогичным периодом 2022 года) указывает на снижение количества вопросов сферы городского хозяйства (на 13%), тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан в первом полугодии 2023 года. Количество вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства увеличилось на 11%.

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.(детализированная форма)

Актуальными вопросами для жителей по итогам первого полугодия 2023 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города) - 743;

• уборка города (уборка и вывоз снега в зимний период, уборка мусора на городских и придомовых территориях, несанкционированные свалки мусора) - 264;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, эвакуация транспортных средств) - 161.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, протекание кровли) - 423;

• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 184;

• предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг водоснабжения, теплоснабжения) - 173.

Наибольшее увеличение количества обращений граждан зафиксировано по тематике «Содержание общедомового имущества»: вопросы содержания мест общего пользования, кровли, инженерного оборудования (на 22% к аналогичному показателю 2022 года). Доля таких обращений также увеличилась на 3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Неизменно остается достаточно высоким количество обращений граждан по тематике «Экология»: вопросы содержания и отлова безнадзорных животных, экологической ситуации (увеличение составило в 2 раза к аналогичному показателю прошлого года и также увеличилась доля таких обращений на 1,7%).

Наибольшее снижение количества и доли обращений граждан (к аналогичному показателю 2022 года) зафиксировано по вопросу градостроительства (на 24% и 2,2%, соответственно).

Сохраняется тенденция снижения количества обращений граждан по вопросам транспорта. Показатель снижения составляет 32% (к аналогичному показателю 2022 года) и доля обращений по данному вопросу снизилась на 1,7% в сравнении с аналогичным показателем 2022 года.

Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также  их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан. По итогам первого полугодия 2023 года Городским Головой города Калуги было принято 46 заявителей (за аналогичный период 2022 года - 26). Руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги принято 204 заявителя (за аналогичный период 2022 года - 213). Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах Городским Головой города Калуги,  руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги, за первое полугодие 2023 года

Исполнительская дисциплина

Снижение ограничения активности граждан во многом достигнуто благодаря усилению исполнительской дисциплины и повышению качества работы с обращениями и сообщениями граждан в целом.

В течение первого полугодия 2023 года успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями и сообщениями граждан:

1.  Совершенствование системы упреждающего контроля:

- ежедневный (оперативный) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям и сообщениям граждан;

- еженедельный (упреждающий) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям и сообщениям граждан;

- напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения граждан, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан.

Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Иные формы взаимодействия

Обращения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Всего поступило 435 обращений граждан. Полностью исполнено 432 обращения (99% от общего количества обращений), по 3 обращениям (1% от общего количества обращений) принято отложенное решение.

Из общего количества обращений 99 отработано повторно. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года (с нарастающим итогом с октября 2021 года)

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За первое полугодие 2023 года в ПОС обработано 4978 сообщений граждан (4695 сообщений поступило за аналогичный период 2022 года). Увеличение составило 6%. Полностью исполнено 4716 сообщений (95% от общего количества сообщений), 262 сообщения (5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа.

Наиболее востребованным у граждан источником поступления сообщений является мобильное приложение, с помощью него сформировано 2738 сообщений. 1238 сообщений отправлены через  Единый портал государственных и муниципальных услуг, 1002 сообщения - через официальный сайт Городской Управы города Калуги, на котором размещен специальный виджет. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Таблица 6. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

- мусор - на 9,5% (уборка контейнерных площадок, уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах);

- иное - на 4%;

- строительство - на 1,3% (строительство дорог, тротуаров, линий уличного освещения).

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

- дворы и территории общего пользования - на 7% (вопросы благоустройства дворов: уборка снега в зимний период, уличное освещение, опиловка деревьев, брошенные автомобили);

- автомобильные дороги - на 3,5% (уборка, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог);

- благоустройство - на 3% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения).

ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением частичной мобилизации на Едином портале государственных и муниципальных услуг был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За первое полугодие 2023 года отработано 11 сообщений.

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на обсуждение и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения.

За первое полугодие 2023 года было проведено 42 общественных обсуждения и 3 публичных слушания, в том числе публичные слушания по проекту решения Городской Думы города Калуги «Об утверждении отчета об исполнении бюджета муниципального образования «Город Калуга» за 2022 год» и публичные слушания по проекту решения Городской Думы города Калуги «О внесении изменений и дополнений в Устав муниципального образования «Город Калуга».

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга).

В первом полугодии 2023 года в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 5 опросов на социально-значимые темы, такие как: туризм, спорт, транспорт, патриотизм, территориальное общественное самоуправление. Результаты опросов позволили муниципалитету отследить основные запросы населения и повысить эффективность своей работы.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за первое полугодие 2023 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в первом полугодии 2023 года

По итогам первого полугодия 2023 года (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) зафиксировано:

- снижение количества обращений граждан, в том числе коллективных обращений - приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ;

-  увеличение количества сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне;

- повышение роли прокурорского реагирования по вопросам градостроительства и земельных отношений.

Вопросы выполнения сезонных работ по благоустройству городских и придомовых территорий города, подготовки ко Дню города будут являться основными вопросами в III квартале 2023 года.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи.