Отчет о работе с обращениями граждан за 9 месяцев 2023 года

Общение с жителями города по современным каналам связи определяет приоритетность обратной связи с заявителями и необходимость изучения их мнения на события, явления и управленческие решения в муниципалитете. 

Проводимая работа по рассмотрению обращений и сообщений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города. 

По этой причине современные технологии определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по обращениям и сообщениям граждан:
- письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги; 
- сообщения граждан, поступающие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС); 
- обращения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина.

Письменные обращения граждан

За 9 месяцев 2023 года было зарегистрировано 4634 письменных обращения граждан. За аналогичный период прошлого года было принято 5054 обращения, снижение составило 8%.

Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2023 года (в сравнении с аналогичным периодом 2022 г.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

За отчетный период 2023 года поступило 81 коллективное обращение, что на 19% меньше аналогичного показателя прошлого года (100). Количество повторных обращений увеличилось на 4%, за отчетный период 2023 года поступило 1718 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1653.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 209 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 4,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2022 года по компетенции были направлены 289 обращений граждан.

За 9 месяцев 2023 года поступило 1226 электронных обращений граждан  (26,5% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2022 года - 1369 электронных обращений граждан (27% от всех письменных обращений).

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе
за отчетный период 2023 года

Доля электронных обращений граждан, направленных через официальный Интернет-сайт Городской Управы города Калуги и по электронной почте, остается прежней и составляет треть всех письменных обращений граждан.

Обращения из вышестоящих организаций

Зафиксировано снижение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 2,5% (таблица 2). Всего зарегистрировано 1809 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 2098.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Снижение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением органов прокуратуры, их увеличение составило 13% к аналогичному периоду прошлого года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (таблица 3, диаграмма 3).

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма) за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Результаты анализа тематической структуры письменных обращений показывают, что наиболее распространенными тематиками по итогам 9 месяцев 2023 года являются:

- благоустройство придомовых и городских территорий;

- содержание общедомового имущества;

- градостроительство;

- уборка города;

- улучшение жилищных условий.

Сравнение тематической структуры обращений граждан (с аналогичным периодом 2022 года) указывает на снижение количества вопросов сферы городского хозяйства (на 14,5%), тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан по итогам 9 месяцев 2023 года. Количество вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства увеличилось на 11,5%.

Актуальными вопросами для жителей по итогам отчетного периода 2023 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

- благоустройство придомовых и городских территорий (ремонт дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, уличное освещение) - 1223;

- уборка города (уборка и вывоз снега в зимний период, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, несанкционированные свалки мусора) - 353;

- транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, эвакуация транспортных средств) - 252.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

- содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, протекание кровли) - 612;

- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 307;

- предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг водоснабжения, теплоснабжения) - 237.

Наибольшее увеличение количества обращений граждан зафиксировано по тематике «Содержание общедомового имущества»: вопросы содержания мест общего пользования, кровли, инженерного оборудования (на 25% к аналогичному показателю 2022 года). Доля таких обращений также увеличилась на 3,2% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Неизменно остается достаточно высоким количество обращений граждан по тематике «Экология»: вопросы содержания и отлова безнадзорных животных, экологической ситуации (увеличение составило 67% к аналогичному показателю прошлого года и доля таких обращений также увеличилась на 1,6%).

Наибольшее снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным показателем 2022 года) зафиксировано по вопросу благоустройства придомовых и городских территорий (на 14% и 1,5% соответственно).

Сохраняется тенденция снижения количества обращений граждан по вопросам транспорта. Показатель снижения составляет 16% (к аналогичному показателю 2022 года), доля обращений по данному вопросу снизилась на 0,5% в сравнении с аналогичным показателем 2022 года.

Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также  их родственникам. Доля таких обращений незначительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Личный прием граждан

За 9 месяцев 2023 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 396 заявителей. За аналогичный период 2022 года данный показатель составил 388 заявителей. Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Росийской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Иные формы взаимодействия

Обращения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Всего поступило 436 обращений граждан. Полностью исполнено 432 обращения (99% от общего количества обращений), по 3 обращениям (0,7% от общего количества обращений) принято отложенное решение, 1 обращение находится в работе (0,3% от общего количества обращений). Из общего количества обращений 95 отработано повторно. Детальная информация представлена в таблице (таблица 4).

Таблица 4. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с п.3 поручения Президента Российской Федерации от 01.03.2020     № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За 9 месяцев 2023 года в ПОС обработано 7434 сообщения граждан (7011 сообщений поступило за аналогичный период 2022 года). Увеличение составило 6%. Полностью исполнено 7315 сообщений (98,5% от общего количества сообщений), 119 сообщений (1,5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа.

Наиболее востребованным у граждан источником поступления сообщений является мобильное приложение, с помощью него сформировано 4071 сообщение. 1826 сообщений отправлены через Единый портал государственных и муниципальных услуг, 1537 сообщений - через официальный сайт Городской Управы города Калуги, на котором размещен специальный виджет для подачи сообщений. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

 

Таблица 5. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

- мусор - на 7% (уборка контейнерных площадок, уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах);

- иное - на 4%;

- общественный транспорт - на 1,5% (нарушение графика движения, изменение класса и количества автобусов).

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

- дворы и территории общего пользования - на 7,1% (вопросы благоустройства дворов: уборка снега в зимний период, уличное освещение, опиловка деревьев, брошенные автомобили);

- благоустройство - на 2% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения);

- автомобильные дороги - на 1,5% (уборка, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог).

ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением частичной мобилизации на Едином портале государственных и муниципальных услуг был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За 9 месяцев 2023 года отработано 11 сообщений.

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на обсуждение и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения.

За 9 месяцев 2023 года было проведено 63 общественных обсуждения и 4 публичных слушания, в том числе публичные слушания по проекту решения Городской Думы города Калуги «Об утверждении отчета об исполнении бюджета муниципального образования «Город Калуга» за 2022 год» и публичные слушания по проекту решения Городской Думы города Калуги «О внесении изменений и дополнений в Устав муниципального образования «Город Калуга».

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга).

За отчетный период 2023 года в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 8 опросов на социально значимые темы, такие как: туризм, спорт, транспорт, патриотизм, территориальное общественное самоуправление, ремонт дорог, детские площадки, содержание зеленых насаждений. Результаты опросов позволили муниципалитету отследить основные запросы населения и повысить эффективность своей работы.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за 9 месяцев 2023 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан за 9 месяцев 2022 года

По итогам работы за 9 месяцев 2023 года (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) зафиксировано:

- снижение количества письменных обращений граждан, в том числе коллективных обращений - приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ;

-  увеличение количества сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне;

- повышение роли прокурорского реагирования по вопросам градостроительства, земельных отношений и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Сезонные проявления, характерные для IV квартала 2023 года (изменение температурного режима, уровень выпадения осадков), будут влиять на количественные показатели обращений граждан. По причине роста доли обращений граждан по вопросам содержания общедомового имущества муниципалитету и Государственной жилищной инспекции Калужской области необходимо обратить особое внимание на оперативность реагирования и рассмотрения подобных обращений.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи.