Отчет о работе с обращениями граждан за 2023 год

Общение с жителями города по современным каналам связи определяет приоритетность обратной связи с заявителями и необходимость изучения их мнения на события, явления и управленческие решения в муниципалитете.

Проводимая работа по рассмотрению обращений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.

Современные технологии определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;

• обращения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина;

• обращения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС).

Письменные обращения граждан

По итогам 2023 года получено и зарегистрировано 6553 письменных обращения граждан. За 2022 год было принято 6667 обращений граждан. Снижение составило 2%. Динамика поступления письменных обращений граждан за 2023 год (в сравнении с 2022 годом) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

При общем снижении числа обращений граждан наибольшая активность поступления обращений зафиксирована в период март-май, которая обусловлена реализацией мероприятий по благоустройству города после схода снежного покрова.  В декабре рост числа обращений вызван климатическими условиями - обильным выпадением снега. С августа по ноябрь наблюдается равномерная динамика поступления обращений граждан, резких колебаний не выявлено.

За 2023 год поступило 111 коллективных обращений граждан, что на 26% меньше аналогичного показателя прошлого года (151). Доля коллективных обращений в общем количестве снизилась с 2,3% до 1,7%. Количество повторных обращений увеличилось на 2,5%, за 2023 год поступило 2500 обращений граждан, за 2022 год - 2441. Доля повторных обращений граждан в общем количестве снизилась на 1,5%.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 271 обращение граждан было переадресовано по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 4% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2022 года по компетенции было направлено 352 обращения граждан (5% от общего количества письменных обращений граждан).

За 2023 год поступило 1592 электронных обращения граждан (24% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2022 года - 1756 электронных обращений граждан (26% от всех письменных обращений граждан). Доля электронных обращений граждан остается прежней и составляет треть всех письменных обращений граждан.

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за 2023 год

Обращения из вышестоящих организаций

На протяжении нескольких лет доля письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций, остается постоянной на уровне 40% (таблица 2).

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Снижение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением органов прокуратуры, их увеличение составило 12,5% к аналогичному периоду прошлого года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства, хозяйственной деятельности и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (таблица 3, диаграмма 3, 4).

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма) за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в 2023 году (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Диаграмма 4. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Сравнение тематической структуры обращений граждан (с аналогичным периодом 2022 года) указывает на снижение количества вопросов сферы городского хозяйства на 6%, тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан по итогам 2023 года. Количество вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства увеличилось на 18%.

Наиболее актуальными вопросами для жителей по итогам 2023 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

- благоустройство придомовых и городских территорий - 1673;

- уборка города - 534;

- транспорт - 363.

2.В сфере жилищно-коммунального хозяйства: 

- содержание общедомового имущества - 900;

- улучшение жилищных условий - 436;

- предоставление коммунальных услуг - 321.

Наибольшее увеличение количества обращений граждан зафиксировано по тематике «Содержание общедомового имущества»: вопросы содержания мест общего пользования, кровли, инженерного оборудования (на 40% к аналогичному показателю 2022 года). Доля таких обращений также увеличилась на 4,5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Неизменно остается достаточно высоким количество обращений граждан по тематике «Экология»: вопросы содержания и отлова безнадзорных животных, экологической ситуации (увеличение составило 84% к аналогичному показателю прошлого года) и доля таких обращений также увеличилась на 1,7% в сравнении с аналогичным показателем 2022 года.

Снижение количества обращений граждан зафиксировано по вопросам транспортного обеспечения: изменение схемы маршрутов, нарушение графика движения, эвакуация транспортных средств (на 19,5% к аналогичному периоду 2022 года) и доля обращений по данному вопросу снизилась на 1,5% (в сравнении с аналогичным периодом 2022 года).

Анализ динамики показывает, что произошло снижение количества и доли обращений граждан, связанных с градостроительством (на 15,5% и 1,5% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года): вопросы обеспечения инфраструктурой земельных участков, выделенных для жилищного строительства.

Снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом 2022 года) зафиксировано по тематике «Уборка города» (на 14% и 1,3% соответственно): вопросы уборки и вывоза снега в зимний период времени, уборки мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, несанкционированные свалки мусора.

Сохраняется тенденция снижения количества и доли обращений граждан по вопросам благоустройства придомовых и городских территорий, снижение составило 6,5% и 1,5% соответственно (к аналогичному периоду прошлого года): вопросы ремонта дорог и тротуаров, комплексного благоустройства города, уличного освещения.

Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также их родственникам. Доля таких обращений незначительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан

Результаты рассмотрения поступивших обращений в 2023 году:

• поддержано - 1191;

• в том числе приняты меры - 487;

• даны разъяснения - 4674;

• не поддержано - 0;

• на исполнении (длительном контроле) - 688.

Личный прием граждан

В 2023 году Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 537 заявителей. За аналогичный период 2022 года данный показатель составил 511 заявителей. Наиболее распространенными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги в 2023 году

Для проведения личных приемов Губернатора Калужской области, заместителей Губернатора Калужской области, Главного федерального инспектора по Калужской области подготовлено 18 информационно-справочных материалов (в 2022 году - 31).

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Успешно организована работа с Городской Думой города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Публикация информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги

Важной формой обратной связи между муниципалитетом и жителями является размещение информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги. В 2023 году было опубликовано 7 информационных и аналитических материалов (аналитические отчеты о работе с обращениями граждан, информационные материалы по социально значимым вопросам, график личного приема Городского Головы города Калуги и руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги).

Исполнительская дисциплина и методическое сопровождение

Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан обеспечивается, в первую очередь, за счет осуществления оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.

В течение 2023 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:

1.  Совершенствование системы упреждающего контроля по письменным обращениям граждан и обращениям, поступившим посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»:

• ежедневный (оперативный) контроль;

• еженедельный (упреждающий) контроль;

• напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Иные формы взаимодействия

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Всего поступило 438 обращений граждан. Полностью исполнено 434 обращения (99% от общего количества обращений), по 4 обращениям (1% от общего количества обращений) принято отложенное решение. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

 Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с п.3 поручения Президента Российской Федерации от 01.03.2020 № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За 2023 год в ПОС обработано 10747 обращений граждан (9152 обращения поступило за аналогичный период 2022 года). Увеличение составило 17,5%. Полностью исполнено 10341 обращение (96% от общего количества обращений), 406 обращений (4% от общего количества обращений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа.

Наиболее востребованным у граждан источником поступления обращений является мобильное приложение, с помощью него сформировано 5764 обращения. 2710 обращений отправлено через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», 2273 обращения - через официальный сайт Городской Управы города Калуги, на котором размещен специальный виджет для подачи обращений. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

 Таблица 6. Распределение обращений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2022-2023 гг.

Наибольшее увеличение доли обращений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

• мусор - на 3,5% (уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах, на контейнерных площадках);

• иное - на 2,5%;

• общественный транспорт - на 2% (нарушение графика движения, изменение класса и количества автобусов, предложения по изменению маршрута/графика).

Наибольшее снижение доли обращений (к аналогичному периоду 2022 года) зафиксировано по категориям:

• дворы и территории общего пользования - на 7% (вопросы благоустройства дворов: уличное освещение, уборка снега в зимний период, опиловка деревьев, ямы, брошенные автомобили);

• многоквартирные дома - на 2,1% (кровля, освещение, уборка);

• автомобильные дороги - на 2% (ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог, уборка снега).

ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Обращения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по вопросам частичной мобилизации. По итогам 2023 года отработано 16 таких обращений.

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. По итогам 2023 года было проведено 114 общественных обсуждений и 5 публичных слушаний.

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга).

За 2023 год в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 11 опросов на социально значимые темы, такие как: туризм, спорт, транспорт, патриотизм, территориальное общественное самоуправление, ремонт дорог, детские площадки, содержание зеленых насаждений, свободное время подростка, уличное освещение, содержание общедомового имущества. Результаты опросов позволили муниципалитету отследить основные запросы населения и повысить эффективность своей работы.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» были подготовлены и направлены отчеты о работе за I квартал 2023 года, за I полугодие 2023 года, за 9 месяцев 2023 года и по итогам 2023 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в 2023 году, приоритеты работы на 2024 год

Отметим основные тенденции отчетного периода 2023 года:

• снижение количества письменных обращений граждан, в том числе коллективных обращений. Приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ;

• увеличение количества обращений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне;

• повышение роли прокурорского реагирования по вопросам градостроительства, земельных отношений и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

На основании вышеизложенного приоритетными задачами в работе с обращениями граждан на 2024 год являются:

1. Особый контроль рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес Президента Российской Федерации (в рамках «Прямой линии»).

2. Контроль за исполнением Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части соблюдения требований качества и полноты подготовки ответов, в том числе проверка результатов рассмотрения с выездом на место.

3. Особый контроль качества исполнения поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, Городского Головы города Калуги.

4. Работа по реализации Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

5. Оптимизация работы структурных подразделений Городской Управы города Калуги в цифровой платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» с целью минимизации сроков рассмотрения.

6. Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области.

7. Формирование и совершенствование подхода к информационно-аналитической работе по обращениям граждан для выявления актуальных тенденций и приоритетов в работе муниципалитета.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями граждан будет направлена:

• на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи;

• на оперативную отработку обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина;

• на увеличение числа проводимых опросов, общественных обсуждений и публичных слушаний с применением ПОС;

• на разработку предложений совместно с ЦУР по совершенствованию экосистемы госкоммуникаций.

• на совершенствование организации работы с обращениями граждан по пути человекоцентричности государства.

Система мониторинга и анализа общественного мнения, диалог между  муниципалитетом и  населением по самым актуальным вопросам жизни, позволяют выявить ключевые проблемы, принять эффективные управленческие решения, значительно повысить уровень доверия населения.