Администрация городского округа города Калуги Обзоры обращений
Отчет о работе с обращениями граждан за первое полугодие 2024 года
Работа с обращениями граждан является важнейшим элементом работы Городской Управы города Калуги, направленной на формирование условий для реализации принципа открытости власти. С одной стороны, обращение - это общественный контроль, реализация конституционных прав и свобод граждан, право восстановить нарушенные права граждан, обеспечить социальную справедливость. С другой стороны - это информационно-аналитическая работа, которая способствует должностным лицам знать наиболее острые проблемы населения.
В муниципалитете сформирован единый подход к аналитическим материалам по обращениям граждан:
- письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
- обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года;
- сообщения и обращения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи (далее - ПОС).
Письменные обращения граждан
Анализ общего количества обращений граждан, поступивших на имя Городского Головы города Калуги, по итогам первого полугодия 2024 года показывает, что, по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, их количество увеличилось на 27%. За первое полугодие 2024 года поступило 3779 обращений граждан, за аналогичный период 2023 года - 2980 обращений. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2024 года (в сравнении с аналогичными периодами 2022 и 2023 гг.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).
Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2024 гг.
Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2022-2024 гг.
Как и в предыдущие периоды чаще всего граждане обращаются по вопросам благоустройства: об уборке снега и наледи в январе-феврале; об уборке мусора, о приведении дорог и тротуаров в нормативное состояние, об опиловке деревьев и организации уличного освещения в апреле-июне.
За отчетный период 2024 года поступило 62 коллективных обращения граждан, что на 7,5% меньше аналогичного показателя прошлого года (67). Доля коллективных обращений в общем количестве обращений снизилась на 0,6%.
Количество повторных обращений граждан увеличилось на 9%. За первое полугодие 2024 года поступило 1175 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1079. Доля повторных обращений остается прежней и составляет треть от общего количества обращений граждан. Несогласие граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений является основной причиной повторных обращений. Имеют место направления гражданином одного и того же обращения сразу в несколько органов власти, что также увеличивает количество повторных обращений (веерная рассылка).
Зарегистрировано 885 электронных обращений граждан (23,5% от всех письменных обращений граждан). За аналогичный период 2023 года поступило 801 электронное обращение (27% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 3,5% (диаграмма 2).
Диаграмма 2. Доля электронных обращений граждан в общей структуре письменных обращений граждан в первом полугодии 2024 года
Зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 2% (таблица 2). Всего зарегистрировано 1885 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 1429.
Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2023-2024 гг.
Увеличение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением обращений, поступивших из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (зафиксировано снижение в 2 раза к аналогичному периоду прошлого года) и обращений граждан, поступивших из Законодательного Собрания Калужской области (их количество остается неизменным в сравнении с аналогичным периодом 2023 года).
Количество обращений граждан в адрес Администрации Губернатора Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, увеличилось на 46% к аналогичному периоду прошлого года.
На особый контроль взяты обращения граждан, полученные из органов прокуратуры, их увеличение составило 52% к аналогичному периоду 2023 года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства, хозяйственной деятельности (уборка снега в зимний период) и сферы жилищно-коммунального хозяйства.
Помимо обращений граждан, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 123 обращения граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 3% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2023 года по компетенции были направлены 134 обращения граждан.
Основные темы письменных обращений граждан в первом полугодии 2024 года в соответствии с типовым общероссийским классификатором обращений граждан представлены на диаграмме (диаграмма 3):
1.Экономика - 2472 (в 2023 году - 1672) (основная тема - «Хозяйственная деятельность»).
2.Жилищно-коммунальная сфера - 939 (в 2023 году - 891) (основная тема - «Содержание и обеспечение коммунальными услугами жилого фонда»).
3.Социальная сфера - 196 (в 2023 году - 196) (основная тема - «Социальное обеспечение и социальное страхование»).
4.Государство, общество, политика - 152 (в 2023 году - 186) (основная тема - «Основы государственного управления»).
5.Оборона, безопасность, законность - 20 (в 2023 году - 35) (основная тема - «основы государственного управления»).
1.Экономика - 2472 (в 2023 году - 1672) (основная тема - «Хозяйственная деятельность»).
2.Жилищно-коммунальная сфера - 939 (в 2023 году - 891) (основная тема - «Содержание и обеспечение коммунальными услугами жилого фонда»).
3.Социальная сфера - 196 (в 2023 году - 196) (основная тема - «Социальное обеспечение и социальное страхование»).
4.Государство, общество, политика - 152 (в 2023 году - 186) (основная тема - «Основы государственного управления»).
5.Оборона, безопасность, законность - 20 (в 2023 году - 35) (основная тема - «основы государственного управления»).
Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в первом полугодии 2024 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)
Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.(детализированная форма)
Потребность жителей города в создании комфортной благоустроенной среды указывает на увеличение количества вопросов в сфере городского хозяйства на 46% к аналогичному периоду 2023 года. Количество вопросов сферы жилищно-коммунального увеличилось на 1,5% к аналогичному периоду прошлого года.
Наиболее актуальными вопросами для граждан по итогам первого полугодия 2024 года являются:
1. В сфере городского хозяйства:
- благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, уличное освещение) - 989;
- уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 534;
Наиболее актуальными вопросами для граждан по итогам первого полугодия 2024 года являются:
1. В сфере городского хозяйства:
- благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, уличное освещение) - 989;
- транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, эвакуация транспортных средств) - 272.
2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:
- содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, инженерного оборудования, протекание кровли) - 313;
- содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, инженерного оборудования, протекание кровли) - 313;
- предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 228;
- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 209.
Наибольшее увеличение количества обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом 2023 года) отмечено по тематике «Уборка города» на 96%. Доля таких обращений также увеличилась на 5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Кроме того, в связи с неблагоприятными погодными условиями в зимний период (снегопад, наледь) были заблокированы подъезды к контейнерным площадкам, данные обстоятельства повлекли за собой увеличение количества обращений граждан по вопросам уборки мусора на прилегающих к контейнерным площадкам территориях.
По-прежнему актуальными остаются вопросы о работе общественного транспорта, их количество увеличилось на 69% к аналогичному показателю 2023 года и доля обращений по данному вопросу увеличилась на 1,6% в сравнении с аналогичным показателем прошлого года. В первом полугодии 2024 года была продолжена работа по оптимизации работы общественного транспорта микрорайона «Правобережье», что способствовало увеличению активности обращений граждан по данной теме.
Анализ динамики показывает, что произошло увеличение количества и доли обращений граждан, связанных с вопросами градостроительства (на 47,5% и 1,5% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года): вопросы строительства социально значимых объектов, обеспечения инфраструктурой земельных участков, соблюдения норм земельного законодательства, сноса бесхозных зданий.
Значительная часть обращений граждан приходится на вопросы благоустройства города, количество обращений граждан по данной тематике увеличилось на 33% , а доля на 1% к аналогичному периоду прошлого года. Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города (озеленение, опиловка деревьев), устройство уличного освещения, обустройство детских площадок.
Отмечен рост количества и доли обращений граждан по вопросу капитального ремонта на 54,5% и 0,4% соответственно, в сравнении с первым полугодием 2023 года. Рост обращений по данному вопросу указывает на необходимость повышения результативности реализации государственных и муниципальных программ в сфере жилищно-коммунального хозяйства (обращения по вопросам ремонта по решению суда и качественного выполнения работ).
Наибольшее снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) отмечено по тематике «Содержание общедомового имущества» на 26% и 5% соответственно.
Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.
- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 209.
Наибольшее увеличение количества обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом 2023 года) отмечено по тематике «Уборка города» на 96%. Доля таких обращений также увеличилась на 5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Кроме того, в связи с неблагоприятными погодными условиями в зимний период (снегопад, наледь) были заблокированы подъезды к контейнерным площадкам, данные обстоятельства повлекли за собой увеличение количества обращений граждан по вопросам уборки мусора на прилегающих к контейнерным площадкам территориях.
По-прежнему актуальными остаются вопросы о работе общественного транспорта, их количество увеличилось на 69% к аналогичному показателю 2023 года и доля обращений по данному вопросу увеличилась на 1,6% в сравнении с аналогичным показателем прошлого года. В первом полугодии 2024 года была продолжена работа по оптимизации работы общественного транспорта микрорайона «Правобережье», что способствовало увеличению активности обращений граждан по данной теме.
Анализ динамики показывает, что произошло увеличение количества и доли обращений граждан, связанных с вопросами градостроительства (на 47,5% и 1,5% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года): вопросы строительства социально значимых объектов, обеспечения инфраструктурой земельных участков, соблюдения норм земельного законодательства, сноса бесхозных зданий.
Значительная часть обращений граждан приходится на вопросы благоустройства города, количество обращений граждан по данной тематике увеличилось на 33% , а доля на 1% к аналогичному периоду прошлого года. Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города (озеленение, опиловка деревьев), устройство уличного освещения, обустройство детских площадок.
Отмечен рост количества и доли обращений граждан по вопросу капитального ремонта на 54,5% и 0,4% соответственно, в сравнении с первым полугодием 2023 года. Рост обращений по данному вопросу указывает на необходимость повышения результативности реализации государственных и муниципальных программ в сфере жилищно-коммунального хозяйства (обращения по вопросам ремонта по решению суда и качественного выполнения работ).
Наибольшее снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) отмечено по тематике «Содержание общедомового имущества» на 26% и 5% соответственно.
Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.
Результативность рассмотрения письменных обращений граждан
Результаты рассмотрения поступивших обращений в первом полугодии 2024 года:
Результаты рассмотрения поступивших обращений в первом полугодии 2024 года:
- поддержано - 654;
- в том числе приняты меры - 249;
- разъяснено - 2614;
- не поддержано - 0;
- на исполнении (длительном контроле) - 511.
Личный прием граждан
Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан. По итогам первого полугодия 2024 года Городским Головой города Калуги было принято 19 заявителей (за аналогичный период 2023 года - 46). Руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги принято 239 заявителей (за аналогичный период 2023 года - 204) (таблица 4). Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства и земельных отношений.
Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги, за первое полугодие 2024 года
Исполнительская дисциплина
Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан обеспечивается, в первую очередь, за счет осуществления оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.
В течение первого полугодия 2024 года успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями и сообщениями граждан:
1. Совершенствование системы упреждающего контроля по письменным обращениям граждан и сообщениям, поступившим посредством цифровой платформы обратной связи:
- ежедневный (оперативный) контроль;
- еженедельный (упреждающий) контроль;
- напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.
2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.
3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).
4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.
5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.
6. Регулярные обходы городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.
Работа на портале ССТУ.РФ
Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.
Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года
Информационная система обработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступившим на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года.
За первое полугодие 2024 года обработано 1272 обращения граждан. Полностью исполнено 576 обращений (45% от общего количества обращений), перенаправлены по компетенции - 137 обращений (11% от общего количества обращений), 559 обращений находятся в работе (44% от общего количества обращений) и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).
Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года
Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, уборки снега и мусора, опиловки деревьев, организации уличного освещения.
Цифровая платформа обратной связи
В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи.
За первое полугодие 2024 года отработано 7038 сообщений граждан. За аналогичный период прошлого года 4978 сообщений граждан. Увеличение составило 41%. Полностью исполнены 6537 сообщений (93% от общего количества сообщений), 501 сообщение (7% от общего количества сообщений) находится в работе и будет выполнено в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).
Наиболее востребованным у граждан источником поступления сообщений является мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», с помощью него сформировано 4637 сообщений. 1314 сообщений отправлено через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», 1087 сообщений - через официальный сайт Городской Управы города Калуги, на котором размещен специальный виджет для подачи обращений.
В настоящее время в экспериментальном режиме проводится работа по рассмотрению обращений граждан с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ». Это связано с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение, в том числе, с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». Из 7038 сообщений граждан в рамках экспериментального режима за отчетный период 2024 года было отработано 766 обращений (11% от общего количества сообщений).
Таблица 6. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2023-2024 гг.
Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:
- благоустройство - на 8% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения, опиловка деревьев);
- дворы и территории общего пользования - на 4,5% (уборка снега, отсутствие освещения, ямы, брошенные автомобили, опиловка деревьев);
- теплоснабжение - на 2,2% (вопросы организации отопительного сезона и устранения аварийных ситуаций).
Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:
- мусор - на 12% (уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах, на контейнерных площадках);
- автомобильные дороги - на 3% (уборка снега, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог).
Высокая активность сообщений граждан по вопросам теплоснабжения (шестикратное увеличение в сравнении с предыдущим периодом 2023 года) связана с пусконаладочными работами системы отопления, а также устранения аварийных ситуаций.
ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.
Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»
В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За первое полугодие 2024 года отработано 5 сообщений (за аналогичный период 2023 года - 11 сообщений).
Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»
Общественные обсуждения и публичные слушания
Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. За первое полугодие 2024 года было проведено 28 общественных обсуждений и 4 публичных слушания (за аналогичный период прошлого года - 42 общественных обсуждения и 3 публичных слушания).
Опросы и голосования по социально значимым темам
В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга). За первое полугодие 2024 года в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 6 опросов на социально значимые темы, такие как: работа управляющих компаний, благоустройство города, озеленение, выгул домашних животных, информирование населения о формах и способах голосования на выборах Президента Российской Федерации, цифровизация жизни.
Взаимодействие с Центром управления регионом
Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.
В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за первое полугодие 2024 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.
В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за первое полугодие 2024 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.
Выводы по итогам работы с обращениями граждан в первом полугодии 2024 года
Отметим основные тенденции отчетного периода 2024 года:
- увеличение количества письменных обращений и сообщений граждан в ПОС более чем на 40%;
- увеличение повторных обращений;
- увеличение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования.
В III квартале 2024 года предполагается увеличение количества обращений граждан по вопросам выполнения сезонных работ по благоустройству городских и придомовых территорий города.
С целью снижения активности обращений граждан с учетом основных тенденций отчетного периода 2024 года необходимо:
1. Повысить авторитетную роль территориальных представителей и социальных сетей в части информирования жителей по планируемым работам в части благоустройства, аварийным и плановым отключениям водоснабжения и электроэнергии, а также сезонным работам.
2. Оптимизировать рассмотрение обращений граждан с выездом на место с участием заявителя в комиссионном составе структурных подразделений Городской Управы города Калуги.
3. Уделить особое внимание контролю и подтверждению фактов выполненных работ во избежание повторности обращений.
Размещено: 08 июля 2024
Изменено: 08 июля 2024
Количество показов: 660
