Отчет о работе с обращениями граждан за 9 месяцев 2024 года

Анализ общего количества обращений граждан, поступивших на имя Городского Головы города Калуги, за 9 месяцев 2024 года показывает, что, по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, их количество увеличилось на 29%. За 9 месяцев 2024 года поступило 5975 обращений граждан, за аналогичный период 2023 года - 4634 обращения.

Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2024 года (в сравнении с аналогичным периодом 2023 года) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Как и в предыдущие периоды чаще всего граждане обращаются по вопросам благоустройства: об уборке снега и наледи в январе-феврале; об уборке мусора, о приведении дорог и тротуаров в нормативное состояние, об опиловке деревьев и организации уличного освещения в весенне-летний период (апрель-август). Следует отметить, что активность по обращениям в июле-августе обусловлена еще вопросами граждан о повышении размера платы за содержание жилого помещения в многоквартирных домах.

За отчетный период 2024 года поступило 78 коллективных обращений граждан, что на 3,5% меньше аналогичного показателя прошлого года (81). Доля коллективных обращений в общем количестве обращений снизилась на 0,5%.

Количество повторных обращений граждан увеличилось на 21,5%. За 9 месяцев 2024 года поступило 2089 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1718. Доля повторных обращений  в общем количестве обращений снизилась на 2%. Несогласие граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, является основной причиной повторных обращений. Имеют место направления гражданином одного и того же обращения сразу в несколько органов власти, что также увеличивает количество повторных обращений (веерная рассылка).

По итогам 9 месяцев 2024 года зарегистрировано 1390 электронных обращений граждан (23% от всех письменных обращений граждан). За аналогичный период 2023 года - 1226 электронных обращений (26,5% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 3,5% (диаграмма 2).

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за отчетный период 2024 года

Помимо обращений граждан, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 216 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 3,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2023 года по компетенции были направлены 209 обращений граждан.

Зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 4% (таблица 2). Всего зарегистрировано 3007 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 2146.

Увеличение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением обращений, поступивших из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (зафиксировано снижение в 2,5 раза к аналогичному периоду прошлого года) и обращений граждан, поступивших из Приемной Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (снижение составило 23% к аналогичному периоду 2023 года).

Количество обращений, поступивших из Законодательного Собрания Калужской области, остается неизменным в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Количество обращений граждан в адрес депутатов Городской Думы города Калуги и Администрации Губернатора Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, увеличилось на 72,5% и 71% соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2023 года).

На особый контроль взяты обращения граждан, полученные из органов прокуратуры, их увеличение составило 33,5% к аналогичному периоду 2023 года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства, хозяйственной деятельности (уборка снега в зимний период) и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (диаграмма 3, таблица 3).

Заинтересованность жителей в улучшении территории своего города повышается. Граждане обращают внимание как на необходимость проведения работ по благоустройству, так и на качество уже осуществленных мероприятий, что указывает на увеличение количества вопросов в сфере городского хозяйства на 45,5% к аналогичному периоду 2023 года. Вопросы жилищно-коммунального хозяйства также актуальны для граждан, их количество увеличилось на 12,5% в сравнении с аналогичным показателем 2023 года.

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма)
за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Наиболее насущными вопросами для граждан по итогам отчетного периода 2024 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, организация уличного освещения) - 1845;

• уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 621;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств) - 375.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования,  инженерного оборудования, протекание кровли) - 570;

• предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 397;

• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 302.

Стабильно самыми популярными являются вопросы благоустройства города, количество и доля обращений граждан по данной тематике увеличилось на 51% и 4,5% соответственно, к аналогичному периоду прошлого года. Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, устройство уличного освещения, обустройство детских площадок. Следует подчеркнуть, что одним из вопросов, вызвавших повышенный интерес у граждан в летне-осенний период, стал вопрос массовой опиловки и уборки сухих деревьев на территории города.

Отмечен рост количества и доли обращений граждан по вопросу уборки города на 76% и 2,5% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом 2023 года. В связи с неблагоприятными погодными условиями в зимний период (снегопад, наледь) были заблокированы подъезды к контейнерным площадкам, данные обстоятельства повлекли за собой увеличение количества обращений граждан по вопросам уборки мусора на прилегающих к контейнерным площадкам территориях. Кроме того, в весенне-летний период вопрос уборки города также был актуальным у жителей.

Анализ динамики показывает увеличение количества и доли обращений граждан по вопросу предоставления коммунальных услуг (на 67,5% и 2% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года). Рост обращений граждан по данной тематике обусловлен повышением размера платы за содержание жилого помещения в многоквартирных домах.

По-прежнему актуальными остаются вопросы о работе общественного транспорта. Количество и доля обращений граждан по данному вопросу увеличилась на 49% и 0,5% соответственно, в сравнении с аналогичным показателем 2023 года. Была продолжена работа по оптимизации работы общественного транспорта микрорайона «Правобережье», что способствовало увеличению активности обращений граждан по данной теме.

Среди ключевых проблемных вопросов, полученных в письменных обращениях граждан, наибольшее снижение (к показателю 2023 года) зафиксировано:

• по тематике «Экология» (вопросы содержания и отлова безнадзорных животных, экологической ситуации) - на 31,5%;

• по тематике «Содержание общедомового имущества» - на 7%.

Незначительное снижение количества обращений граждан зафиксировано по вопросам улучшения жилищных условий (на 1,5% к аналогичному показателю 2023 года). Во многом этому способствовала реализация программы по переселению граждан из аварийного жилищного фонда на территории муниципальных образований Калужской области на 2019-2025 годы.

Необходимо отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также  их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан.

За 9 месяцев 2024 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 415 заявителей. За аналогичный период 2023 года данный показатель составил 396 заявителей. Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

 Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги, за 9 месяцев 2024 года

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года

Информационная система отработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступившим на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года.

Поступило 1298 обращений граждан. Отработано 1008 обращений граждан, из них полностью исполнено 926 обращений (92% от общего количества обращений), в статусе «Отложенное решение» находится 82 обращения (8% от общего количества обращений). Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Дополнительно рассмотрено 290 обращений граждан:

• 144 обращения граждан перенаправлены по компетенции в органы исполнительной власти и местного самоуправления Калужской области;

• 146 обращений граждан отработаны и находятся в статусе «Закрыто», так как дублировали другие обращения от одного и того же гражданина по одной и той же проблеме.

 Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года

Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, уборки снега и мусора, опиловки деревьев, организации уличного освещения.

Платформа обратной связи

В соответствии с п.3 поручений Президента Российской Федерации от 01.03.2020   № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать платформа обратной связи.

За 9 месяцев 2024 года отработано 10481 сообщение граждан (7434 сообщения поступило за аналогичный период 2023 года). Увеличение составило 41%. Полностью исполнены 10243 сообщения (98% от общего количества сообщений), 238 сообщений (2% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Анализ источников поступления сообщений граждан показал, что 68% сообщений поступило через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (7092), 17% сообщений отправлено через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (1800),   15% сообщений - через специальный виджет подачи обращений, размещенный на официальном сайте Городской Управы города Калуги (1589).

В настоящее время в экспериментальном режиме проводится работа по рассмотрению обращений граждан с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ». Это связано с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение, в том числе, с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». За отчетный период 2024 года было отработано 822 обращения с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ» (8% от общего количества сообщений).

Таблица 6. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:

• благоустройство - на 9% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения, опиловка деревьев);

• дворы и территории общего пользования - на 4% (уборка снега в зимний период, отсутствие освещения, ямы, опиловка деревьев, брошенные автомобили).

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:

• мусор - на 10,5% (уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах, на контейнерных площадках);

• автомобильные дороги - на 5% (уборка снега, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог).

Повышенная активность граждан по вопросам теплоснабжения (в 3,5 раза в сравнении с аналогичным периодом 2023 года) связана с пусконаладочными работами системы отопления, устранением аварийных ситуаций.

ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За 9 месяцев 2024 года отработано 6 сообщений (за аналогичный период 2023 года - 11 сообщений). 

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях и публичных слушаниях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. За 9 месяцев 2024 года было проведено 55 общественных обсуждений и 4 публичных слушания (за аналогичный период прошлого года - 63 общественных обсуждения и 4 публичных слушания).

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы для выявления общественного мнения по социально значимым темам. За отчетный период 2024 года в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 9 опросов на такие темы как: работа управляющих компаний, благоустройство города, озеленение, выгул домашних животных, информирование населения о формах и способах голосования на выборах Президента Российской Федерации, цифровизация жизни, проведение конкурса «Калуга в цвету», посещение театра кукол, работа ветеранских организаций. Результаты опросов используются в дальнейшем для улучшения качества работы и выработки эффективных решений в различных направлениях деятельности.

Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за 9 месяцев 2024 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан за 9 месяцев 2024 года

Отметим основные тенденции отчетного периода 2024 года:

• увеличение количества письменных обращений и сообщений граждан в ПОС;

• увеличение повторных обращений граждан;

• увеличение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования.

Сезонные проявления, характерные для IV квартала 2024 года (изменение температурного режима, уровень выпадения осадков), будут влиять на количественные показатели обращений граждан.

Проблемы, поднимаемые гражданами, разнообразны и затрагивают практически все сферы жизнедеятельности. С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи.