Обзоры обращений

Отчет о работе с обращениями граждан за 2024 год

Проводимая работа по рассмотрению обращений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.

С аналитической точки зрения реализация прав граждан на обращение выступает в роли информационного канала и индикатора уровня социально-экономического развития муниципалитета.

В муниципалитете сформирован единый подход к аналитическим материалам по обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;

• обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года;

• сообщения и обращения граждан, поступившие посредством платформы обратной связи (далее - ПОС).

Письменные обращения граждан

По итогам 2024 года получено и зарегистрировано 7803 письменных обращения граждан. За 2023 год было принято 6553 обращения граждан. Увеличение составило 19%.

Динамика поступления письменных обращений граждан за 2024 год (в сравнении с 2023 годом) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Как и в предыдущие периоды чаще всего граждане обращаются по вопросам благоустройства: об уборке снега и наледи в январе-феврале; об уборке мусора, о приведении дорог и тротуаров в нормативное состояние, об опиловке деревьев и организации уличного освещения в весенне-летний период (апрель-август). Следует отметить, что активность по обращениям в июле-августе обусловлена еще вопросами  

граждан о повышении размера платы за содержание жилого помещения в многоквартирных домах.

За 2024 год поступило 94 коллективных обращения граждан, что на 15% меньше аналогичного показателя прошлого года (111). Доля коллективных обращений в общем количестве обращений снизилась на 0,5%. 

Количество повторных обращений граждан увеличилось на 16%. За 2024 год поступило 2896 обращений граждан, за 2023 год - 2500. Доля повторных обращений граждан в общем количестве обращений снизилась на 1%. Несогласие граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, является основной причиной повторных обращений. Имеют место направления гражданином одного и того же обращения сразу в несколько органов власти, что также увеличивает количество повторных обращений (веерная рассылка).

По итогам 2024 года зарегистрировано 1864 электронных обращения граждан (24% от всех письменных обращений граждан). За аналогичный период 2023 года - 1592 электронных обращения (24% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 3,5% (диаграмма 2). Доля электронных обращений граждан остается прежней.

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за 2024 год

Помимо обращений граждан, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 369 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2023 года по компетенции были направлены 271 обращение граждан.

Зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 2,5% (таблица 2). Всего зарегистрировано 3816 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 3050.

Увеличение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям за исключением обращений, поступивших из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (зафиксировано снижение в 3 раза к аналогичному периоду прошлого года), обращений граждан, поступивших из Законодательного Собрания Калужской области (снижение составило 20,5%  к аналогичному периоду 2023 года) и обращений граждан, поступивших из Приемной Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (снижение составило 12% к аналогичному периоду 2023 года).

Количество обращений граждан в адрес депутатов Городской Думы города Калуги и Администрации Губернатора Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, увеличилось на 59% и 42% соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2023 года).

На особый контроль взяты обращения граждан, полученные из органов прокуратуры, их увеличение составило 25% к аналогичному периоду 2023 года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства, хозяйственной деятельности (уборка снега в зимний период) и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (диаграмма 3 и 4, таблица 3).

Заинтересованность жителей в улучшении территории своего города повышается. Граждане обращают внимание как на необходимость проведения работ по благоустройству, так и на качество уже осуществленных мероприятий, что указывает на увеличение количества вопросов в сфере городского хозяйства на 33% к аналогичному периоду 2023 года. Вопросы жилищно-коммунального хозяйства также актуальны для граждан, их количество увеличилось на 3% в сравнении с аналогичным показателем 2023 года.

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Диаграмма 4. Тематическая структура письменных обращений граждан в 2024 году (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма) 
за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Наиболее насущными вопросами для граждан по итогам отчетного периода 2024 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

- благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, организация уличного освещения) - 2282;

- уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 911;

- транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств) - 455.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

- содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования,  инженерного оборудования, протекание кровли) - 820;

- предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 467;

- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 382.

Стабильно самыми популярными являются вопросы благоустройства города, количество и доля обращений граждан по данной тематике увеличилось на 36,5% и 3,5% соответственно, к аналогичному периоду прошлого года. Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, устройство уличного освещения, обустройство детских площадок. Следует подчеркнуть, что одним из вопросов, вызвавших повышенный интерес у граждан в летне-осенний период, стал вопрос массовой опиловки и уборки сухих деревьев на территории города.

Отмечен рост количества и доли обращений граждан по вопросу уборки города на 70,5% и 3,5% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом 2023 года. В связи с неблагоприятными погодными условиями в зимний период (снегопад, наледь) были заблокированы подъезды к контейнерным площадкам, данные обстоятельства повлекли за собой увеличение количества обращений граждан по вопросам уборки мусора на прилегающих к контейнерным площадкам территориях. Кроме того, в весенне-летний период вопрос уборки города также был актуальным у жителей.

Анализ динамики показывает увеличение количества и доли обращений граждан по вопросу предоставления коммунальных услуг (на 45% и 1% соответственно, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года). Рост обращений граждан по данной тематике обусловлен повышением размера платы за содержание жилого помещения в многоквартирных домах.

По-прежнему актуальными остаются вопросы о работе общественного транспорта. Количество и доля обращений граждан по данному вопросу увеличилась на 25% и 0,5% соответственно, в сравнении с аналогичным показателем 2023 года. Была продолжена работа по оптимизации работы общественного транспорта микрорайона «Правобережье», что способствовало увеличению активности обращений граждан по данной теме.

Среди ключевых проблемных вопросов, полученных в письменных обращениях граждан, наибольшее снижение (к показателю 2023 года) зафиксировано:

- по тематике «Экология» (вопросы содержания и отлова безнадзорных животных, экологической ситуации) - на 28%;

- по тематике «Улучшение жилищных условий» - на 12%;

- по тематике «Содержание общедомового имущества» - на 9%.

Необходимо отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также  их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан 

Результаты рассмотрения поступивших обращений в 2024 году:

• поддержано - 855;
• в том числе приняты меры - 683;
• даны разъяснения - 5837;
• не поддержано - 0;
• на исполнении (длительном контроле) - 428.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан.

В 2024 году Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 571 заявитель. За аналогичный период 2023 года данный показатель составил 537 заявителей. Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги, в 2024 году

Для проведения личных приемов Губернатора Калужской области, заместителей Губернатора Калужской области, Главного федерального инспектора по Калужской области подготовлено 20 информационно-справочных материалов (в 2023 году - 18).

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений. 

Успешно организована работа с Городской Думой города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Публикация информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги

Важной формой обратной связи между муниципалитетом и жителями является размещение информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги. В 2024 году было опубликовано 9 информационных и аналитических материалов (аналитические отчеты о работе с обращениями граждан, информационные материалы по социально значимым вопросам, график личного приема Городского Головы города Калуги и руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги).

Исполнительская дисциплина и методическое сопровождение

Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан обеспечивается, в первую очередь, за счет осуществления оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов. 

В течение 2024 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:

1.  Совершенствование системы упреждающего контроля по письменным обращениям граждан и обращениям, поступившим посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»:

- ежедневный (оперативный) контроль;

- еженедельный (упреждающий) контроль;

- напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фотофиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года

Информационная система отработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступившим на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года. 

Поступило 1014 обращений граждан. Полностью исполнено 1013 обращений (99,9% от общего количества обращений), по 1 обращению (0,1% от общего количества обращений) принято отложенное решение. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Дополнительно рассмотрено 292 обращения граждан:

- 146 обращений граждан перенаправлены по компетенции в органы исполнительной власти и местного самоуправления Калужской области;

- 146 обращений граждан отработаны и находятся в статусе «Закрыто», так как дублировали другие обращения от одного и того же гражданина по одной и той же проблеме.

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 14 декабря 2023 года

Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, уборки снега и мусора, опиловки деревьев, организации уличного освещения.

Платформа обратной связи

В соответствии с  п.3 поручений Президента Российской Федерации от 01.03.2020 № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать платформа обратной связи.

За 2024 год отработано 13115 сообщений граждан (10747 сообщений поступило за 2023 год). Увеличение составило 22%. Полностью исполнены 13062 сообщения (99,5% от общего количества сообщений), 53 сообщений (0,5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Анализ источников поступления сообщений граждан показал, что 68,5% сообщений поступило через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (8981), 16,5% сообщений отправлено через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (2167), 15% сообщений - через специальный виджет подачи обращений, размещенный на официальном сайте Городской Управы города Калуги (1967).

За 2024 год было отработано 829 обращений с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ» (6,5% от общего количества сообщений). Данная работа связана с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение, в том числе, с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». 

Таблица 6. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Наибольшее увеличение количества и доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:

- благоустройство - на 8% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения, опиловка деревьев);

- дворы и территории общего пользования - на 4,5% (уборка снега в зимний период, отсутствие освещения, ямы, опиловка деревьев, брошенные автомобили).

Наибольшее снижение количества и доли сообщений (к аналогичному периоду 2023 года) зафиксировано по категориям:

- мусор - на 9% (уборка мусора и свалок во дворах и на дорогах, на контейнерных площадках);

- автомобильные дороги - на 5,5% (уборка снега, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог).

Повышенная активность граждан по вопросам теплоснабжения (в 2,5 раза в сравнении с аналогичным периодом 2023 года) связана с пусконаладочными работами системы отопления, устранением аварийных ситуаций, перекладкой теплосетей.

ПОС позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За 2024 год отработано 7 сообщений (за аналогичный период 2023 года - 16 сообщений).

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях и публичных слушаниях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. За 2024 год было проведено 121 общественное обсуждение и 6 публичных слушаний (за аналогичный период прошлого года - 114 общественных обсуждений и 5 публичных слушаний).

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы для выявления общественного мнения по социально значимым темам. В 2024 году в подсистеме «Общественное голосование» на площадке ПОС было размещено 12 опросов на такие темы как: работа управляющих компаний, благоустройство города, озеленение, выгул домашних животных, информирование населения о формах и способах голосования на выборах Президента Российской Федерации, цифровизация жизни, проведение конкурса «Калуга в цвету», посещение театра кукол, работа ветеранских организаций, законодательные запреты для автотранспорта, оплата проезда в общественном транспорте, распределение городом 50 миллионов рублей за победу во Всероссийском конкурсе «Лучшая муниципальная практика». Результаты опросов используются в дальнейшем для улучшения качества работы и выработки эффективных решений в различных направлениях деятельности.

Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» были подготовлены и направлены отчеты о работе за I квартал 2024 года, за I полугодие 2024 года, за 9 месяцев 2024 года и по итогам 2024 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в 2024 году, приоритеты работы на 2025 год

Отметим основные тенденции отчетного периода 2024 года:

- увеличение количества письменных обращений и сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне;

- увеличение повторных обращений граждан;

- увеличение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования.

На основании вышеизложенного приоритетными задачами в работе с обращениями граждан на 2025 год являются:

1. Особый контроль рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес Президента Российской Федерации (в рамках «Прямой линии»).

2. Контроль за исполнением Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части соблюдения требований качества и полноты подготовки ответов, в том числе проверка результатов рассмотрения с выездом на место.

3. Особый контроль качества исполнения поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, Городского Головы города Калуги.

4. Работа по реализации Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

5. Оптимизация работы структурных подразделений Городской Управы города Калуги в цифровой платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» с целью минимизации сроков рассмотрения.

6. Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области.

7. Формирование и совершенствование подхода к информационно-аналитической работе по обращениям граждан для выявления актуальных тенденций и приоритетов в работе муниципалитета.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями граждан будет направлена:

- на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи;

- на оперативную отработку обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина;

- на увеличение числа проводимых опросов, общественных обсуждений и публичных слушаний с применением ПОС;

- на разработку предложений совместно с ЦУР по совершенствованию экосистемы госкоммуникаций.

- на совершенствование организации работы с обращениями граждан по пути человекоцентричности государства.

Система мониторинга и анализа общественного мнения, диалог между  муниципалитетом и  населением по самым актуальным вопросам жизни, позволяют выявить ключевые проблемы, принять эффективные управленческие решения, значительно повысить уровень доверия населения.