Отчет о работе с обращениями граждан за I квартал 2025 года

Проводимая работа Городской Управой города Калуги по рассмотрению обращений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.
В муниципалитете сформирован единый подход к аналитическим материалам по обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
• обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года;
• сообщения и обращения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Письменные обращения граждан

Анализ общего количества обращений граждан, поступивших на имя Городского Головы города Калуги, за I квартал 2025 года показывает, что, относительно аналогичного периода 2024 года, их количество снизилось на 26%. В I квартале 2025 года поступило 1225 обращений граждан, за аналогичный период 2024 года - 1654 обращения.
При снижении количества письменных обращений граждан в целом, возросла доля электронных обращений граждан, направленных через официальный Интернет-сайт Городской Управы города Калуги. Поступило 341 электронное обращение граждан (28% от общего количества письменных обращений), за аналогичный период 2024 года - 344 электронных обращения граждан (21% от общего количества письменных обращений) (диаграмма 1).

Диаграмма 1. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за I квартал 2025 года 

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 83 обращения граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 6,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2024 года по компетенции направлено 50 обращений граждан (3% от общего количества письменных обращений граждан).

Зафиксировано снижение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 14% (таблица 1). Всего зарегистрировано 484 обращения граждан, за аналогичный период прошлого года - 885.

Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Значительное снижение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям. Количество обращений граждан в адрес органов прокуратуры и Администрации Губернатора Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, снизилось на 41% и 40% соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года). На особый контроль взяты обращения из органов прокуратуры, значимые темы - вопросы земельных отношений и градостроительства, хозяйственной деятельности (уборка снега) и сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с общероссийским классификатором обращений граждан и детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (диаграмма 2, таблица 2).

Диаграмма 2. Тематическая структура письменных обращений граждан в I квартале 2025 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан в I квартале 2025 года (детализированная форма)

По результатам тематического анализа обращений граждан установлено, что количество письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства снизилось на 31,5% (по сравнению с аналогичным периодом 2024 года). Количество вопросов сферы городского хозяйства снизилось на 30,5% (относительно аналогичного периода 2024 года), тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан за I квартал 2025 года.

Наиболее насущными вопросами для граждан по итогам отчетного периода 2025 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, организация уличного освещения) - 284;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств) - 103;

• уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 100;

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования,  инженерного оборудования, протекание кровли) - 91;

• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 84;

•  предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 72.

По-прежнему сохраняется активность граждан  по вопросам благоустройства города, зафиксировано увеличение количества и доли обращений граждан на 12% и 7,5% соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года). Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, устройство уличного освещения.

Наибольшее снижение количества обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года) отмечено по тематике «Уборка города», в 3 раза. Доля таких обращений также снизилась на 10% относительно аналогичного периода 2024 года. Снижение данного показателя связано с аномально теплой зимой, меньшим количеством выпавших осадков по сравнению с I кварталом 2024 года.

Отметим, что количество обращений граждан по вопросам транспортного обеспечения стабилизировалось, зафиксировано снижение на 40% (к аналогичному показателю 2024 года).

Снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) отмечено по тематике «Содержание общедомового имущества» на 39,5% и 1,5% соответственно.

Важно отметить, что по итогам анализа обращений зафиксировано увеличение доли   обращений по вопросам социального обеспечения (на 1% в сравнении с I кварталом 2024 года), а именно по вопросам оказания материальной адресной помощи, назначения и выплаты различных видов пособий.

Результативность рассмотрения поступивших письменных обращений граждан в I квартале 2025 года:

• поддержано - 90;

• в том числе приняты меры - 53;

• даны разъяснения - 767;

• не поддержано - 0;

• на исполнении (длительном контроле) - 315.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан.

За I квартал 2025 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 108 заявителей (таблица 3). За аналогичный период 2024 года данный показатель составил 106 заявителей. Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 3. Количество граждан, принятых на личных приемах руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги, за I квартал 2025 года

Отчет Городского Головы города Калуги

Социально значимой формой взаимодействия с гражданами остается проведение ежегодного отчета «Об итогах деятельности Городской Управы города Калуги в 2024 году и задачах на 2025 год». В ходе проведения отчета было получено 20 вопросов от жителей, по всем поставленным вопросам были даны соответствующие разъяснения в процессе отчета.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Успешно организована работа с Городской Думой города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь» в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года

Информационная система обработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступивших на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года.

Поступило 484 обращения граждан. Полностью исполнено 405 обращений (83,5% от общего количества обращений), 53 обращения находятся в работе (11% от общего количества обращений) и будут выполнены в соответствии со сроками ответа, по 26 обращениям (5,5% от общего количества обращений) принято отложенное решение. Детальная информация представлена в таблице (таблица 4).

Дополнительно рассмотрено 103 обращения граждан:

• 58 обращений граждан перенаправлены по компетенции в органы исполнительной власти и местного самоуправления Калужской области;

• 45 обращений граждан отработаны и находятся в статусе «Закрыто», так как дублировали другие обращения от одного и того же гражданина по одной и той же проблеме.

Таблица 4. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2025 года

Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам ремонта автомобильных дорог, предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, комплексного благоустройства города.

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с п. 3 поручения Президента Российской Федерации от 01.03.2020 года № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» в Городской Управе города Калуги с ноября 2020 года функционирует цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За I квартал 2025 года отработано 2299 сообщений граждан. За аналогичный период прошлого года - 3473 сообщения граждан. Снижение составило 34%. Полностью исполнены 1975 сообщений (86% от общего количества сообщений), 324 сообщения (14% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Анализ источников поступления сообщений граждан показал, что 70% сообщений поступило через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (1601), 15,5% сообщений отправлено через специальный виджет подачи обращений, размещенный на официальном сайте Городской Управы города Калуги (359), 14,5% сообщений - через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (339).

В течение I квартала 2025 года было отработано 5 обращений с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ». Данная работа связана с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Таблица 5. Распределение сообщений граждан, поступивших посредством ПОС, за I квартал 2025 года

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категориям:

• благоустройство - на 8,5% (внутридворовые дорожные покрытия, ремонт детских площадок);

• строительство - на  4,5% (строительство дорог, тротуаров, линий уличного освещения);

• теплоснабжение - на 4% (устранение аварийных ситуаций).

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категориям:

• автомобильные дороги - на 16,5% (ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог);

• дворы и территории общего пользования - на 6,5% (вопросы благоустройства дворов: уличное освещение, ямы, брошенные автомобили, опиловка деревьев, ремонт детских площадок);

• общественный транспорт - на 2% (нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств).

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения.

Сообщения граждан, поступившие посредством платформы обратной связи, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За I квартал 2025 года отработано 3 сообщения (за аналогичный период 2024 года - 4 сообщения).

Компоненты платформы обратной связи в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством платформы обратной связи происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. В I квартале 2025 года было проведено 39 общественных обсуждений и 1 публичное слушание (за аналогичный период прошлого года - 12 общественных обсуждений и 1 публичное слушание).

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках платформы обратной связи граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы для выявления общественного мнения по социально значимым темам. В I квартале 2025 года в подсистеме «Общественное голосование» было размещено 3 опроса на такие темы, как: посещение открытого катка на Старом торге, инициативное бюджетирование, спортивные площадки. Результаты опросов используются в дальнейшем для улучшения качества работы и выработки эффективных решений в различных направлениях деятельности.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за I квартал 2024 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по результатам I квартала 2025 года. Прогноз на II квартал 2025 года

Отметим основные тенденции отчетного периода 2024 года:

• снижение количества письменных обращений граждан и сообщений граждан в цифровом сервисе «Госуслуги. Решаем вместе», при этом доля электронных обращений граждан увеличилась;

• снижение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования.

Одним из ключевых направлений в работе с обращениями граждан является работа с обращениями, поступившими в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина. Решение данных вопросов находится на особом контроле.

Во II квартале 2025 года предполагается сезонное увеличение количества обращений граждан по вопросам комплексного благоустройства городских и придомовых территорий  (уборка, ремонт улично-дорожной сети).