Отчет о работе с обращениями граждан за первое полугодие 2025 года

Проводимая работа Городской Управой города Калуги по рассмотрению обращений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.

В муниципалитете сформирован единый подход к аналитическим материалам по обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
• обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года;
• сообщения и обращения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Анализ общего количества обращений граждан, поступивших на имя Городского Головы города Калуги, по итогам первого полугодия 2025 года показывает, что относительно аналогичного периода 2024 года, их количество снизилось на 26%. За первое полугодие 2025 года поступило 2800 обращений граждан, за аналогичный период 2024 года - 3779 обращений. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2025 года (в сравнении с аналогичными периодами 2023 и 2024 гг.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан

за отчетные периоды 2023-2025 гг.

Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2025 гг.

За отчетный период 2025 года поступило 65 коллективных обращений граждан, что на 5% больше аналогичного показателя прошлого года (62).

Количество повторных обращений граждан снизилась на 23,5%. За первое полугодие 2025 года поступило 900 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1175. Доля повторных обращений остается прежней и составляет треть от общего количества обращений граждан. Несогласие граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, является основной причиной повторных обращений. Имеют место направления гражданином одного и того же обращения сразу в несколько органов власти, что также увеличивает количество повторных обращений (веерная рассылка).

Помимо обращений граждан, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 140 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч. 3, 5 ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2024 года по компетенции были направлены 123 обращения граждан.

Распределение поступивших в первом полугодии 2025 года обращений граждан по типу поступления выглядит следующим образом (диаграмма 2):

• в письменной форме - 1166 обращений, что составляет 42% от общего количества обращений;

• посредством раздела «Электронная приемная», расположенного на официальном сайте Городской Управы города Калуги - 735 обращений, что составляет 26% от общего количества обращений;

• через государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ) - 25 обращений, что составляет 1% от общего количества обращений;

• по каналу межведомственного электронного документооборота «САДКО. Обращения граждан» - 874 обращения, что составляет 31% от общего количества обращений.

Диаграмма 2. Распределение обращений граждан по типу поступления в первом полугодии 2025 года

Важно отметить, что на основании Федерального закона от 28.12.2024 № 547-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» с 30.03.2025 вступили в силу изменения в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», согласно которым подача обращений граждан в форме электронного документа осуществляется только с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Зафиксировано снижение количества и доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 37% и 8%, соответственно (таблица 2). Всего зарегистрировано 1186 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 1885.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций,
за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Значительное снижение числа обращений граждан зафиксировано по всем вышестоящим организациям. Количество обращений граждан в адрес органов прокуратуры и Администрации Губернатора Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопросов по компетенции, снизилось на 34% (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года).

На особый контроль взяты обращения граждан из органов прокуратуры, значимые темы - вопросы земельных отношений и градостроительства, сферы жилищно-коммунального хозяйства и хозяйственной деятельности.

Тематическая структура

Основные темы письменных обращений граждан в первом полугодии 2025 года в соответствии с типовым общероссийским классификатором обращений граждан представлены на диаграмме (диаграмма 3):

1. Экономика - 1675 (в 2024 году - 2472) (основная тема - «Хозяйственная деятельность»).

2. Жилищно-коммунальная сфера - 671 (в 2024 году - 939) (основная тема - «Содержание и обеспечение коммунальными услугами жилого фонда»).

3. Государство, общество, политика - 238 (в 2024 году - 152) (основная тема - «Основы государственного управления»).

4. Социальная сфера - 196 (в 2024 году - 196) (основная тема - «Социальное обеспечение и социальное страхование»).

5. Оборона, безопасность, законность - 20 (в 2024 году - 20) (основная тема - «основы государственного управления»).

Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в первом полугодии 2025 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2024-2025 гг.(детализированная форма)

По результатам тематического анализа обращений граждан установлено, что количество письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства снизилось на 31,5% (по сравнению с аналогичным периодом 2024 года). Количество вопросов сферы городского хозяйства снизилось на 25% (относительно аналогичного периода 2024 года), тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан за первое полугодие 2025 года.

Кроме того, интерес жителей к вопросам благоустройства возрастает за счет реализации в городе крупных инфраструктурных проектов, озеленения и создания зон досуга и отдыха.

Наиболее актуальными вопросами для граждан по итогам первого полугодия 2025 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, организация уличного освещения) - 901;

• уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 265;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств) - 178;

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, инженерного оборудования, протекание кровли) - 184;

• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 166;

• предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 129.

Сохраняется активность граждан по вопросам благоустройства города, несмотря на общее снижение обращений на 8,5%, доля обращений по данной тематике увеличилась на 6% (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года). Граждан беспокоит состояние дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города.

Наибольшее снижение количества обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года) отмечено по тематике «Уборка города» на 50%. Доля таких обращений также снизилась на 4,5% относительно аналогичного периода 2024 года. Снижение данного показателя связано с аномально теплой зимой, меньшим количеством выпавших осадков по сравнению с I кварталом 2024 года.

Отметим, что количество обращений граждан по вопросам транспортного обеспечения стабилизировалось, зафиксировано снижение на 34,5% (к аналогичному показателю 2024 года).

Важно отметить, что по итогам анализа обращений граждан зафиксировано увеличение доли обращений по вопросам социального обеспечения (на 1,5% относительно аналогичного периода 2024 года), а именно по вопросам оказания материальной адресной помощи, назначения и выплаты различных видов пособий.

Отдельно следует отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также их родственникам. Доля таких обращений незначительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан

Результаты рассмотрения поступивших обращений в первом полугодии 2025 года:

• поддержано - 281;

• в том числе приняты меры - 141;

• разъяснено - 2150;

• не поддержано - 0;

• на исполнении (длительном контроле) - 228.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан.

По итогам первого полугодия 2025 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 229 заявителей (таблица 4). За аналогичный период 2024 года данный показатель составил 258 заявителей.

Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги, за первое полугодие 2025 года

Социально значимой формой взаимодействия с гражданами остается проведение ежегодного отчета «Об итогах деятельности Городской Управы города Калуги в 2024 году и задачах на 2025 год». В ходе проведения отчета было получено 20 вопросов от жителей, по всем поставленным вопросам были даны соответствующие разъяснения в процессе отчета.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Успешно организована работа с Городской Думой города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Обращения граждан, поступившие в структурные подразделения Городской Управы города Калуги

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в структурные подразделения Городской Управы города Калуги, за первое полугодие 2025 года

Исполнительская дисциплина

Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан обеспечивается, в первую очередь, за счет осуществления оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.

В течение первого полугодия 2025 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:

1. Совершенствование системы упреждающего контроля по письменным обращениям граждан и обращениям, поступившим посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»:

• ежедневный (оперативный) контроль;

• еженедельный (упреждающий) контроль;

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающие на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фотофиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года

Информационная система обработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступившим на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшуюся 19 декабря 2024 года.

Поступило 793 обращения граждан. Полностью исполнено 768 обращений (97% от общего количества обращений), 14 обращений находятся в работе (2% от общего количества обращений) и будут выполнены в соответствии со сроками ответа, по 11 обращениям (1% от общего количества обращений) принято отложенное решение. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Дополнительно рассмотрено 189 обращений граждан:

• 118 обращений граждан перенаправлены по компетенции в органы исполнительной власти и местного самоуправления Калужской области, а также в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации;

• 71 обращение граждан отработано и находится в статусе «Закрыто», так как дублировали другие обращения от одного и того же гражданина по одной и той же проблеме.

Таблица 6. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии»

Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года

Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам ремонта автомобильных дорог, предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, комплексного благоустройства города, образования.

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с п. 3 поручения Президента Российской Федерации от 01.03.2020 года № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» в Городской Управе города Калуги с ноября 2020 года функционирует цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За первое полугодие 2025 года отработано 6857 сообщений граждан. За аналогичный период прошлого года - 7098 сообщений граждан. Снижение составило 2,5%. Полностью исполнено 6731 сообщение (98% от общего количества сообщений), 126 сообщений (2% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 7).

Анализ источников поступления сообщений граждан показал, что 65% сообщений поступило через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (4450), 23% сообщений отправлено через специальный виджет подачи сообщений, размещенный на официальном сайте Городской Управы города Калуги (1555), 12% сообщений - через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (852).

В течение первого полугодия 2025 года было отработано 51 обращение с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ». Данная работа связана с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Таблица 7. Распределение сообщений граждан, поступивших посредством цифровой платформы обратной связи, за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категориям:

• многоквартирные дома - на 2,8% (капитальный ремонт, устройство освещения, уборка мест общего пользования);

• теплоснабжение - на 2,5% (устранение аварийных ситуаций, проведение работ в рамках программы модернизации коммунальной инфраструктуры);

• образование - на 2,1% (вопросы функционирования образовательных организаций).

• благоустройство - на 2% (внутридворовые дорожные покрытия, ремонт детских площадок, опиловка деревьев).

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категориям:

• автомобильные дороги - на 13% (ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог);

• дворы и территории общего пользования - на 3% (вопросы благоустройства дворов: уличное освещение, ямы, брошенные автомобили, опиловка деревьев, ремонт детских площадок);

• общественный транспорт - на 1% (нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств).

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан.

Сообщения граждан, поступившие посредством платформы обратной связи, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За первое полугодие 2025 года отработано 7 сообщений (за аналогичный период 2024 года - 5 сообщений).

Компоненты платформы обратной связи в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством платформы обратной связи происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. За первое полугодие 2025 года было проведено 69 общественных обсуждений и 3 публичных слушания (за аналогичный период прошлого года - 28 общественных обсуждений и 34 публичных слушания).

Опросы по социально значимым темам

В рамках платформы обратной связи граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга). За первое полугодие 2025 года в подсистеме «Общественное голосование» было размещено 6 опросов на социально значимые темы, такие как: посещение открытого катка на Старом торге, инициативное бюджетирование, спортивные площадки, месячник по благоустройству, культурные события в городе, ярмарки. Результаты опросов используются в дальнейшем для улучшения качества работы и выработки эффективных решений в различных направлениях деятельности.

Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Городская Управа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за первое полугодие 2025 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями и сообщениями граждан в первом полугодии 2025 года

Отметим основные тенденции отчетного периода 2025 года:

• снижение количества письменных обращений граждан и сообщений граждан, поступивших через цифровую платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»;

• снижение повторных обращений;

• снижение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования.

В III квартале 2025 года предполагается увеличение количества обращений граждан по вопросам выполнения сезонных работ по благоустройству городских и придомовых территорий города.