Отчет о работе с обращениями граждан за 2025 год

Проводимая работа администрацией городского округа города Калуги по рассмотрению обращений и сообщений граждан, по организации контроля и анализа взаимодействия муниципалитета с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению, решению актуальных вопросов жителей города.

В муниципалитете сформирован единый подход к аналитическим материалам по обращениям и сообщениям граждан:

- письменные обращения граждан, поступившие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений администрации городского округа города Калуги;

- обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года;

- сообщения и обращения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Письменные обращения граждан

Анализ общего количества обращений граждан, поступивших на имя главы городского округа города Калуги, по итогам 2025 года показывает, что относительно аналогичного периода 2024 года, их количество снизилось на 20,5%. За 2025 год получено и зарегистрировано 6209 письменных обращений граждан. За 2024 год было принято 7803 обращения граждан.

Динамика поступления письменных обращений граждан за 2025 год (в сравнении с 2024 годом) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2023-2024 гг.

Как и в предыдущие периоды чаще всего граждане обращаются по вопросам благоустройства: об уборке снега и наледи в январе-феврале; об уборке мусора, о приведении дорог и тротуаров в нормативное состояние, об опиловке деревьев и организации уличного освещения в весенне-летний период (апрель-август).

За 2025 год поступило 89 коллективных обращений граждан, что на 5% меньше аналогичного показателя прошлого года (94).

Количество повторных обращений граждан снизилось на 20%. За 2025 год поступило 2306 обращений граждан, за 2024 год - 2896. Доля повторных обращений остается прежней и составляет треть от общего количества обращений граждан. Несогласие граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, является основной причиной повторных обращений. Имеют место направления гражданином одного и того же обращения сразу в несколько органов власти, что также увеличивает количество повторных обращений (веерная рассылка).

Помимо обращений граждан, рассмотренных структурными подразделениями администрации городского округа города Калуги по компетенции, 339 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч. 3, 5 ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2024 года по компетенции были направлены 271 обращение граждан.

Распределение поступивших за 2025 год обращений граждан по типу поступления выглядит следующим образом (диаграмма 2):

- в письменной форме - 2741 обращение, что составляет 44% от общего количества обращений;

- по каналу межведомственного электронного документооборота«САДКО. Обращения граждан» - 2021 обращение, что составляет 32,5% от общего количества обращений;

- посредством раздела «Электронная приемная», расположенного на официальном сайте администрации городского округа города Калуги - 1383 обращения, что составляет 22,5% от общего количества обращений;

- через государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ) - 64 обращения, что составляет 1% от общего количества обращений.

Диаграмма 2. Распределение обращений граждан по типу поступления за 2025 год

Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 2%. По итогам 2025 года зарегистрировано 1383 электронных обращения граждан (22% от всех письменных обращений граждан). За аналогичный период 2024 года - 1864 электронных обращения (24% от всех письменных обращений граждан).

Зафиксировано снижение количества и доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 25,5% и 3,5%, соответственно (таблица 2). Всего зарегистрировано 2836 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 3816.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Снижение числа обращений граждан отмечено по всем вышестоящим организациям за исключением обращений, поступивших из Законодательного Собрания Калужской области (зафиксировано увеличение на 26% к аналогичному периоду прошлого года).

Количество обращений граждан в адрес Администрации Губернатора Калужской области и органов прокуратуры, перенаправленных в администрацию городского округа города Калуги для решения вопросов по компетенции, снизилось на 25% и 24,5%, соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2024 года).

На особый контроль взяты обращения граждан из органов прокуратуры, значимые темы - вопросы земельных отношений и градостроительства, сферы жилищно-коммунального хозяйства и хозяйственной деятельности.

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (диаграмма 3 и 4, таблица 3).

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Диаграмма 4. Тематическая структура письменных обращений граждан в 2025 году (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Заинтересованность жителей в улучшении территории своего города остается актуальной. Граждане обращают внимание как на необходимость проведения работ по благоустройству, так и на качество уже осуществленных мероприятий.

По результатам тематического анализа обращений граждан установлено, что количество письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства снизилось на 28% (по сравнению с аналогичным периодом 2024 года). Количество вопросов сферы городского хозяйства снизилось на 19,5% (относительно аналогичного периода 2024 года), тем не менее данные вопросы занимают основное место в общей структуре письменных обращений граждан по итогам 2025 года.

Кроме того, интерес жителей к вопросам благоустройства возрастает за счет реализации в городе крупных инфраструктурных проектов, озеленения и создания зон досуга и отдыха.

Наиболее насущными вопросами для граждан по итогам отчетного периода 2024 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

- благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, комплексное благоустройство города, организация уличного освещения) - 1951;

- уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также на контейнерных площадках, уборка несанкционированных свалок) - 613;

- транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение схемы маршрутов, добавление автобусов на действующие маршруты, эвакуация транспортных средств) - 439.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

- содержание общедомового имущества (содержание мест общего пользования, инженерного оборудования, протекание кровли) - 469;

- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья) - 353;

- предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг) - 295.

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма) за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Снижение количества и доли обращений граждан (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года) отмечено по тематике «Содержание общедомового имущества» на 43% и 3% соответственно.

Зафиксировано снижение количества обращений граждан, связанных с вопросами градостроительства (на 8,5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года): вопросы строительства социально значимых объектов, обеспечения инфраструктурой земельных участков, соблюдения норм земельного законодательства, сноса бесхозных зданий.

По-прежнему актуальными остаются вопросы о работе общественного транспорта. Зафиксировано снижение количества обращений на 3,5% (к аналогичному показателю 2024 года). Была продолжена работа по оптимизации работы общественного транспорта микрорайонов города, что способствовало увеличению активности обращений граждан по данной теме.

Важно отметить, что по итогам анализа обращений граждан зафиксировано увеличение количества и доли обращений по вопросам социального обеспечения (на 26% и 1,5%, соответственно, относительно аналогичного периода 2024 года), а именно по вопросам оказания материальной адресной помощи, назначения и выплаты различных видов пособий.

Необходимо отметить рассмотрение обращений граждан по тематике «Мобилизация». Поступление данных вопросов связано с подписанием Указа Президента Российской Федерации от 21.09.2022 года «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации». Данные обращения граждан касались вопросов оказания помощи мобилизованным, а также их родственникам. Доля таких обращений не значительна, поэтому каждое обращение находится на особом контроле.

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан

Результаты рассмотрения поступивших обращений в 2025 году:

- поддержано - 693;

- в том числе приняты меры - 576;

- даны разъяснения - 4809;

- не поддержано - 0;

- на исполнении (длительном контроле) - 131.

Личный прием граждан

Важной частью работы с населением является проведение личных приемов граждан.

В 2025 году главой городского округа города Калуги и руководителями структурных подразделений администрации городского округа города Калуги было принято 470 граждан. За аналогичный период 2024 года данный показатель составил 571 заявитель. Актуальными темами личных обращений граждан являются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах в структурных подразделениях администрации городского округа города Калуги, в 2025 году

Для проведения личных приемов Губернатора Калужской области, заместителей Губернатора Калужской области, Главного федерального инспектора по Калужской области подготовлено 19 информационно-справочных материалов (в 2024 году - 20).

Обращения граждан, поступившие в структурные подразделения администрации городского округа города Калуги

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в структурные подразделения администрации городского округа города Калуги, за 2025 год

Отчет главы городского округа города Калуги

Социально значимой формой взаимодействия с гражданами остается проведение ежегодного отчета «Об итогах деятельности Городской Управы города Калуги в 2024 году и задачах на 2025 год». 31 марта 2025 года в ходе проведения отчета было получено 20 вопросов от жителей, по всем поставленным вопросам были даны соответствующие разъяснения в процессе отчета.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Успешно организована работа с Думой городского округа города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Публикация информации на официальном сайте администрации городского округа города Калуги

Важной формой обратной связи между муниципалитетом и жителями является размещение информации на официальном сайте администрации городского округа города Калуги. В 2025 году было опубликовано 7 информационных и аналитических материалов (аналитические отчеты о работе с обращениями граждан, информационные материалы по социально значимым вопросам, график личного приема главы городского округа города Калуги и руководителей структурных подразделений администрации городского округа города Калуги).

Исполнительская дисциплина и методическое сопровождение

Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан обеспечивается, в первую очередь, за счет осуществления оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.

В течение 2025 года администрацией городского округа города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:

1. Совершенствование системы упреждающего контроля по письменным обращениям граждан и обращениям, поступившим посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»:

- ежедневный (оперативный) контроль;

- еженедельный (упреждающий) контроль;

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающие на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений администрации городского округа города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фотофиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий главой городского округа города Калуги.

Обращения граждан, поступившие посредством информационной системы «ОНФ. Помощь», в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года

Информационная система обработки обращений граждан «ОНФ. Помощь» служит для приема и маршрутизации обращений граждан по различным вопросам, поступившим на Прямую линию Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшуюся 19 декабря 2024 года.

Поступило 805 обращений граждан. Полностью исполнено 805 обращений (100% от общего количества обращений). Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Дополнительно рассмотрено 198 обращений граждан:

- 121 обращение граждан перенаправлены по компетенции в органы исполнительной власти и местного самоуправления Калужской области, а также в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации;

- 77 обращений граждан отработано и находится в статусе «Закрыто», так как дублировали другие обращения от одного и того же гражданина по одной и той же проблеме.

Таблица 6. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 19 декабря 2024 года

Основное количество обращений граждан, поступивших в рамках Прямой линии Президента Российской Федерации В.В. Путина, было посвящено вопросам предоставления жилья различным категориям населения, капитального ремонта домов, ремонта и строительства автомобильных дорог, работы общественного транспорта, уборки снега и мусора, опиловки деревьев, организации уличного освещения.

Платформа обратной связи

В соответствии с п. 3 поручения Президента Российской Федерации от 01.03.2020 года № Пр-354, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» в администрации городского округа города Калуги с ноября 2020 года функционирует цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За 2025 год отработано 16704 сообщения граждан (13115 сообщений поступило за 2024 год). Увеличение составило 27%. Полностью исполнено 16693 сообщения (99,9% от общего количества сообщений), 11 сообщений (0,1% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 7).

Анализ источников поступления сообщений граждан показал, что 58,5% сообщений поступило через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (9797), 30,5% сообщений отправлено через специальный виджет подачи сообщений, размещенный на официальном сайте администрации городского округа города Калуги (5051), 11% сообщений - через федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (1856).

За 2025 год было отработано 278 обращений с типом подачи «Обращение по 59-ФЗ». Данная работа связана с внесенными изменениями в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которыми гражданин может направить обращение, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Таблица 7. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2024-2025 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категориям:

- иное - на 5,5%;

- многоквартирные дома - на 3,5% (капитальный ремонт, устройство освещения, уборка мест общего пользования);

- образование - на 3% (вопросы функционирования образовательных организаций).

Количество обращений по категории «Дворы и территории общего пользования» увеличилось на 22% (вопросы благоустройства дворов: уличное освещение, ямы, брошенные автомобили, опиловка деревьев, ремонт детских площадок).

Наибольшее снижение количества и доли сообщений (к аналогичному периоду 2024 года) зафиксировано по категории «Автомобильные дороги» - на 23,5% и 9%, соответственно (ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение дорог).

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан.

Сообщения граждан, поступившие посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением в 2022 году частичной мобилизации посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. За 2025 год отработано 5 сообщений (за аналогичный период 2024 года - 7 сообщений).

Компоненты ПОС в подсистеме «Общественное голосование»

Общественные обсуждения и публичные слушания

Посредством ПОС происходит информирование граждан о предстоящих общественных обсуждениях и публичных слушаниях. Цифровой сервис позволяет оставить свои замечания и предложения по вопросам, выносящимся на общественные обсуждения и публичные слушания, обеспечивая гражданам право влиять на содержание принимаемых муниципальных правовых актов местного значения. За 2025 год было проведено 149 общественных обсуждений и 6 публичных слушаний (за аналогичный период прошлого года - 121 общественное обсуждение и 6 публичных слушаний).

Опросы и голосования по социально значимым темам

В рамках ПОС граждане могут оставлять обратную связь путем выбора предоставленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга). За 2025 год в подсистеме «Общественное голосование» было размещено 12 опросов на социально значимые темы, такие как: посещение открытого катка на Старом торге, инициативное бюджетирование, спортивные площадки, месячник по благоустройству, культурные события в городе, ярмарки, покос травы, уборка контейнерных площадок, озеленение города, уличное освещение, оценка уровня удовлетворенности подготовкой к отопительному сезону 2025-2026 гг. и опрос на тему: «Чего в первую очередь не хватает в микрорайонах города?». Результаты опросов используются в дальнейшем для улучшения качества работы и выработки эффективных решений в различных направлениях деятельности.

Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области

Между администрацией городского округа города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией. Администрация городского округа города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» были подготовлены и направлены отчеты о работе за I квартал 2025 года, за I полугодие 2025 года, за 9 месяцев 2025 года и по итогам 2025 года в части, касающейся администрации городского округа города Калуги.

Отметим основные тенденции отчетного периода 2025 года:

- увеличение количества письменных обращений и сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан снизилась;

- снижение повторных обращений граждан;

- снижение количества и доли обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, повышение роли прокурорского реагирования;

- увеличение количества обращений граждан, переадресованных по принадлежности.

На основании вышеизложенного приоритетными задачами в работе с обращениями граждан на 2026 год являются:

1. Особый контроль рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес Президента Российской Федерации (в рамках «Прямой линии»).

2. Контроль за исполнением Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части соблюдения требований качества и полноты подготовки ответов, в том числе проверка результатов рассмотрения с выездом на место.

3. Особый контроль качества исполнения поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, главы городского округа города Калуги.

4. Работа по реализации Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

5. Оптимизация работы структурных подразделений администрации городского округа города Калуги в цифровой платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» с целью минимизации сроков рассмотрения.

6. Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области.

7. Формирование и совершенствование подхода к информационно-аналитической работе по обращениям граждан для выявления актуальных тенденций и приоритетов в работе муниципалитета.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями граждан будет направлена:

- на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи;

- на оперативную отработку обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина;

- на совершенствование организации работы с обращениями граждан по пути человекоцентричности государства.

Система мониторинга и анализа общественного мнения, диалог между муниципалитетом и населением по самым актуальным вопросам жизни, позволяют выявить ключевые проблемы, принять эффективные управленческие решения, значительно повысить уровень доверия населения.